處理顧客異議的方法(促銷)(存儲(chǔ)版)
【正文】 客會(huì)說出來 ? 96% 的顧客會(huì)默默離開 ? 90% 的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，賣場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 了解緊急通道等設(shè)施 ? 招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 真誠(chéng)的道歉 正確地分析出抱怨的原因 一、商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商品標(biāo)識(shí)不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 職員無意間不良行為 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨
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