6投訴處理技巧培訓(xùn)心得(參考版)
2024-09-19 01:06本頁面
【正文】 。二來和你的工作定位并不符合。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。 通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三 兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。 成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。 三、學習應(yīng)對的智慧： 光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對。我們服務(wù)還 要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。 縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。 良好的服務(wù)態(tài)度： 什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢。要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。 端正心態(tài)： 別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了， 更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過墨菲理論）。 如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。 掌握系統(tǒng)查詢的能力： 有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。 為了提
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