【正文】 原則 投訴處理 六原則 客戶有利 /企業(yè)有責(zé)原則 傾聽提問 安撫情緒 客戶期望 有效溝通 聽 查 分析 解決 ?聽與說的比例約為 7： 3 ?尊重客戶的感受 ?表現(xiàn)重視 ?運(yùn)用提問技巧，了解事件過程。 ?對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)； ?及時(shí)記錄重點(diǎn) ?判斷問題的實(shí)質(zhì) ?引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn) ?參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題 ?提出暫時(shí)建議并說明建議的好處 ?告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 總結(jié) ?錄入工作流 ?有升級(jí)意向，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)。 2020/9/16 11 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失 金錢的價(jià)值 （費(fèi)用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 無(wú)中生有 學(xué)會(huì)贊美 ,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心 苦肉計(jì) 故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心 圍魏救趙 給用戶設(shè)臵一些合理小障礙 破唱片機(jī)法 禮貌的重復(fù)能做什么 理 /感 理 /感 感 感 溝通技巧 反客為主 抓住機(jī)會(huì)套近乎，用朋友方式解決問題 目的引導(dǎo)法 展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差 以退為進(jìn) 表面為退，實(shí)則為進(jìn) 李代桃僵 無(wú)法滿足要求時(shí)給客戶一個(gè)替代方案 感 理 /感 理 理 /感 溝通技巧 2020/9/16 14 投訴處理表達(dá)小貼士 ? 正面表達(dá)法 ：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 ? 取得信任法 ：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。 ?要取得客戶的信賴必須要找出共同點(diǎn)，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。 客戶投訴處理技巧 客戶分類 理性： 對(duì)問題有強(qiáng)烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對(duì)問題的判斷喜歡以已有事實(shí)的事實(shí)做為依據(jù)，對(duì)自己的損失喜歡數(shù)字化。（ “ 先生您對(duì)法律專業(yè)知識(shí)的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí) ,再次感謝您 ） ?反客為主 :抓住機(jī)會(huì)套近乎 ,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例 掛機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)禮貌掛機(jī)： 掛機(jī)時(shí)找尋時(shí)機(jī) : 對(duì)于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動(dòng)掛機(jī)。您考慮一下 , 如果對(duì)我們的處理意見您認(rèn)為不合理 ,您告訴我 ,我一定負(fù)責(zé)把您的意見如實(shí)傳遞到 ,當(dāng)然 ,如果最后還是這個(gè)結(jié)果 ,請(qǐng)您一定理解 . 破唱片機(jī)法： 只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。 ? 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評(píng)”作為結(jié)束批評(píng)的最好方法 ? “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。另外，您今后可以通過積分兌換方式進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡，或者充值 50元話費(fèi)進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡？” ? 第四步 ： 客戶提出補(bǔ)償損失 ? 原則：對(duì)于服務(wù)投訴的退費(fèi)原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)。” ? 第二步 —— 了解具體的地方及故障情況： ? “請(qǐng)問您發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好的具體位臵在哪里？” ? “請(qǐng)問您手機(jī)撥打時(shí)聽到什么提示音呢？” ? “請(qǐng)問您周圍的親人和朋友的手機(jī)有這樣的情況嗎？” ? “請(qǐng)問信號(hào)不好的情況是從什么時(shí)候開始的？” ? 注意：連續(xù)提 3個(gè)或 3個(gè)以上的封閉式問題時(shí)，中間要談一下自己的感受（表示對(duì)客戶的理解及回應(yīng)）。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間?！? ? 給客戶一個(gè)替代方案。” ? 找不到客戶利益點(diǎn)的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 ? 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。” ? 贊美一下客戶：“您這個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！” ? 表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷號(hào)呢？” ? 第二步 —— 針對(duì)原因，可以使用 【 3F法則 】 ? Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 —— 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個(gè)別的客戶提出這樣的要求，后來(lái)通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。所以，您所說的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失?！? （作上報(bào)處理） ? 第四步 —— 【 破唱片機(jī)法 】 ? “ 您的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。那么今天， *先生 /小姐，您提出的賠償，請(qǐng)問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” ? “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無(wú)法（無(wú)權(quán)）（不對(duì)）此類損失進(jìn)行賠償， *先生 /小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” ? 第六步 —— 上報(bào)投訴 ? 做上報(bào)處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級(jí)投訴。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。 圍魏救趙 法 善意假設(shè) 直接拒絕法 精神賠償 精神賠償一般是在公民的 人身權(quán) （主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。該兩條規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)商侵犯消費(fèi)者某些權(quán)益（例如擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目）的，電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以責(zé)令運(yùn)營(yíng)商向用戶賠禮道歉 。 目的引導(dǎo)法 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 交通、誤工費(fèi) 《 省消法實(shí)施辦法 》 中有明確關(guān)于 經(jīng)營(yíng)者致消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限至少為 5個(gè)月 ?通信費(fèi)用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限 ? 臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時(shí)間