【正文】 還可建議客人改換其它類型的客房。旅行團(tuán)的客人提前一天抵店怎么辦？向客人講清房?jī)r(jià)的差異，先按散客形式安排客人入?。粏柷鍒F(tuán)號(hào)，在團(tuán)隊(duì)單上注明該客已入??；如客人現(xiàn)住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類不同，則與客人約好時(shí)間換房，換房時(shí)結(jié)清帳目，如不換房，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天，結(jié)清帳目（含房類差價(jià)）做好交班，以便次日更改有關(guān)資料。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知通知客人陪同、領(lǐng)隊(duì)。重要客人提前低達(dá)店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因；通知客房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時(shí)間；立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行梳洗和休息；如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房類。發(fā)現(xiàn)客人私自留住怎么辦？接待員根據(jù)各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人持有效證件來(lái)總臺(tái)補(bǔ)辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出床位數(shù)，可讓他們另行開房。補(bǔ)辦入住登記手續(xù)中遇到公安功公安部門通緝的人員，應(yīng)穩(wěn)住他們后，迅速通知公安或安全部門，遇到酒店“黑名單”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；如住拒絕合作，執(zhí)意留宿人員，接待員應(yīng)迅速通知大堂副理和保安部，由他們出面解決。酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。記。在聽的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證酒店客人投訴處理“智者千慮，必有一失”，無(wú)論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。一、投訴的類型客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語(yǔ)粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來(lái)服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無(wú)人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。對(duì)異常事件的投訴有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無(wú)法買到車票等，這類問題一般來(lái)說(shuō)與酒店的經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。具體來(lái)講，客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。有利于酒店服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。通過(guò)客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對(duì)這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開拓市場(chǎng)、獲得客戶?？腿送对V，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來(lái)光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過(guò)這一過(guò)程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客人，贏得了市場(chǎng)。所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來(lái)對(duì)待。一般來(lái)說(shuō)，在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1．態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決問題?？腿藢?duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。2．克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯?？腿艘话阌龅搅寺闊⒉豁樦蟛艁?lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問題。維護(hù)酒店利益前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)解決。酒店客人投訴和疑難問題的處理一、處理投訴的基本原則。1． 真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題。2． 絕不與客人爭(zhēng)辨。3． 不損害酒店的利益。二、投訴的類型。1． 對(duì)設(shè)備的投訴；2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；4． 對(duì)異常事件的投訴；三、處理賓客投訴的程序。1． 認(rèn)真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點(diǎn)；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；第二節(jié) 疑難問題的處理1． 當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！?． 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。3． 客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4． 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。5． 深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間?！?． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。7． 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。8． 旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見！”9． 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。10． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。11． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。12． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？應(yīng)樹立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14． 推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。15． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。16． 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說(shuō)情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。17． 一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來(lái)取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。18． 一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說(shuō)：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。處理客人投訴十“注意”）提早起立問候；）學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設(shè)法解決客人問題；）注意聆聽；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯；）通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）；）通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。投訴 投訴 投訴