【正文】 討論級醫(yī)政科調(diào)查后報院醫(yī)療質(zhì)控委員會進(jìn)行討論，并上報院長，分管院長。(4)會議準(zhǔn)備：會前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實，要認(rèn)真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報告。(5)會議參加人員除質(zhì)控會成員外，可根據(jù)需要要請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會議，請有關(guān)責(zé)任者及知情人到會介紹情況，再由質(zhì)控會成員詢問有關(guān)問題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會成員閉門進(jìn)行病例分析。(6)凡參加指控會的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式（相關(guān)表格）表達(dá)對事件的看法和態(tài)度。(7)會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。(8)結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。(9)如患方對答復(fù)意見有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚?。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案(1)糾紛事件涉及金額50萬以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出現(xiàn)人身損害；(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重大社會影響的等。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進(jìn)行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。醫(yī)院要對其所面臨的各種風(fēng)險，按風(fēng)險性的大小進(jìn)行分類，進(jìn)行評估風(fēng)險，將風(fēng)險性大的危機（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點監(jiān)測對象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負(fù)責(zé)通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。 電話和書面形式 (1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）；(2)事件發(fā)生的時間、經(jīng)過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫(yī)療機構(gòu)的處理初步意見；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。上述事件發(fā)生應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在12小時內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。預(yù)警機制及預(yù)案的制定，關(guān)系到整個醫(yī)患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。危機前狀態(tài)評估風(fēng)險建立預(yù)警預(yù)估危機預(yù)控危機收集信息危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機預(yù)估子系統(tǒng)危機預(yù)控子系統(tǒng)醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應(yīng)立即逐級上報。(3)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告制度。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門。(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認(rèn)真執(zhí)行。凡出現(xiàn)下列情況，必須及時向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報告。(1)成批（3人以上，含3人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時；(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時；(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場時；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時；科室主任、護(hù)士長外出（包括會診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學(xué)、會診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時；(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。(1)危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長及主治醫(yī)師等組織，并電話或書面向醫(yī)政科報告，必要時院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問題是，應(yīng)及時請示和邀請有關(guān)科室會診予以解決。(3)醫(yī)生、護(hù)士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。(4)做好搶救記錄，要準(zhǔn)確、清晰、扼要、完整，并準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。(2)必須在24小時內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應(yīng)向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時報告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。、差錯、事故報告制度(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應(yīng)及時由科主任、護(hù)士長報告第四篇：醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆＝⒃嚎傊蛋嘀贫?，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴?？倓?wù)處：受理后勤保障方面的投訴。設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。1感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。1藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。1各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。1其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。1投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；1打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任[1]在百度搜索:醫(yī)院投訴處理制度第五篇：小學(xué)投訴處理制度學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法南關(guān)大莊子小學(xué)2016年2月學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法一、指導(dǎo)思想為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好社會、家長及學(xué)生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。二、處理投訴的原則及方法原則：社會、家長及學(xué)生投訴是確保學(xué)校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改進(jìn)工作的有利機會，零投訴表示社會、家長及學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。方法：態(tài)度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。三、接受投訴的形式受理由學(xué)校教務(wù)處辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。（一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話（05368905531），接受社會、家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。（二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，對待來訪的社會人士、家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。（三）來信投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。四、投訴情形全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：（一）、違反三條校紀(jì)高壓線接受家長宴請者；進(jìn)行有償家教者；利用家長辦事者；（二）、違反勞動紀(jì)律上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；上課時手機鈴響或接聽手機者；工作時間不在崗，擅離職守者；（三）、違反師德規(guī)范體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；校園內(nèi)吸煙者；工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機者；工作時間從事第二職業(yè)者；校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對違紀(jì)行為不作為，而導(dǎo)致不良后果者；上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生發(fā)生安全事故者；（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。五、投訴處理流程學(xué)校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機構(gòu)，凡有本制度第