疑難投訴處理技巧-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 11:32本頁面
【正文】 處理投訴過程中的大忌216。善意諾言 216。給客戶優(yōu)越感 216。主動(dòng)回訪 216。真心真意拉近距離 216。不留余地 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。216。216。六、處理升級(jí)投訴的技巧216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。 表示道歉如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。216。216。216?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。216。第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。以事實(shí)說話無論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。智者總是深思熟慮，再做決定。此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。因?yàn)榭蛻舾鼤?huì)感覺到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。成為一個(gè)好的傾聽者一般而言，客戶總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。對(duì)于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”避免投訴處理破裂有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。我上次聽??說了。必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題若客戶對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1