【正文】 ，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。十、客人在酒樓受傷如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。八、客人來電話說遺留物品先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來?！辈⒏嬷獙Ψ綍⒋耸赂嬷偨?jīng)理，是日去問候進展情形?！逼?、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。六、餐廳客人物品被偷首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。五、客人打架1．通知保安過去勸架； 2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理； 3．馬上全場亮燈；4．服務員站好崗位不要走單；5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。二、弄臟客人衣服服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！比邕@套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。一、客人投訴服務欠佳如果客人對服務不滿意非要找經(jīng)理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內(nèi)容：時間、地點、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當時處理辦法，事后結(jié)果反省及對策。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾?？腿送对V之處理態(tài)度客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。客人投訴之原因客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟債務問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人對餐廳產(chǎn)品或者服務的主觀不滿。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。二十三、遇到政府部門派官員來檢查應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮當發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。二十一、店突然報火警怎辦第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警?！卑才欧諉T在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。相信我店，絕不賣假。十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。十二、當一些客人老挑理或?qū)ε諉T不禮貌將女服務員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。九、客人向酒樓索取藥時除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。我們不能推掉責任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。如客人實在不要，應立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費成本。另外有可能客人多點菜，怕吃不完。三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳菜肴有投訴，如有欠火候或過火等?！痹瓌t上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道?！边@種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。客人投訴的23種處理辦法處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章?？腿送对V處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇