【正文】 錄入工單的投訴仍在處理當中的時候，客戶如再次來電提出新的要求，這時就需要我們在原錄入工單中添加補充信息。首先在“新增信息”欄目中錄入需要補充的內(nèi)容，錄入完畢點擊“提交補充信息”按鍵見圖372“提交補充信息”按鍵在此錄入需要補充的內(nèi)容注意：添加補充信息只能在工單沒有處理結(jié)束的情況下才能進行，添加完畢需發(fā)送通知告知后臺投訴處理人員，如果此時工單已經(jīng)處理完畢則需要重新提交新的工單。 客戶代表如何根據(jù)工單處理的結(jié)果答復客戶每個客戶的投訴每處理一步，相關(guān)處理部門的工作人員都會在工單中填寫復核信息，說明投訴的處理情況，如果客戶再次來電反映同樣的問題，我們完全可以在前臺根據(jù)工單中的復核內(nèi)容向客戶做出解釋，即使工單沒有處理結(jié)束，我們也可以婉轉(zhuǎn)的告知客戶目前的處理進度，盡量取得客戶的諒解。在一些疑難客戶的投訴工單復核內(nèi)容中往往有答復此客戶的統(tǒng)一口徑，我們可以根據(jù)這樣的口徑在客戶再次來電時向客戶說明，如果客戶仍表示不理解，請不要不停的重復口徑，使用一些妥當?shù)难哉Z解釋或澄清往往會讓你取得意想不到的效果。如果實在不行，請及時請求現(xiàn)場支撐人員的幫助。下面列出的是一些常用的答復話語，如有需要可以結(jié)合在你今后的實際工作中使用。l 您好！您所反映問題經(jīng)我查詢相關(guān)部門正在處理當中，屆時會有專人與您聯(lián)系，請您注意接聽。l 您好！您反映的話費問題經(jīng)相關(guān)部門查詢計費是正常的，請您放心使用，如果您還有不明白的地方，我可以再次向您解釋一下。l 您好！您所反映的問題相關(guān)部門已經(jīng)處理完畢并與您聯(lián)系，但因為之前您的手機一直關(guān)機我們一直沒有聯(lián)系到您，現(xiàn)在請允許我將我們查詢到的結(jié)果告知給您。l 您好！您反映的網(wǎng)絡(luò)問題經(jīng)相關(guān)部門查詢確實存在，但是請您放心，我們將在近期對您所在地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)整，您可以稍后幾天再試一下，如果仍沒有改善請再及時與我們聯(lián)系。 前臺客戶代表與后臺客戶代表的溝通在呼叫中心前臺客戶代表與后臺客戶代表之間是緊密相連的，但是因為后臺客戶代表與前臺客戶代表的人數(shù)差距實在太大，沒有辦法直接一一答復大家的問題，同時為了保證后臺客戶代表能夠正常的進行投訴處理工作，（除工單補充信息通知），因為這樣并不能保證你能得到及時有效的支撐。正確的流程應(yīng)該是大家在接線過程中遇到疑難問題應(yīng)該首先向現(xiàn)場支撐人員示意以便取得現(xiàn)場支撐人員的幫助。如果現(xiàn)場支撐人員無法直接向大家做答也會由現(xiàn)場支撐人員報各部門查詢后再反饋給大家。當然在后臺投訴處理人員發(fā)送通知請前臺客戶代表內(nèi)呼自己的時候，前臺客戶代表可以先發(fā)送通知“好的”或“馬上”等反饋詞語響應(yīng)后臺客戶代表，同時盡快與后臺客戶代表內(nèi)呼聯(lián)系，以保證問題的及時解決。第四章 客戶投訴處理技巧演練案例 案例一事件起因： 客戶曾經(jīng)在網(wǎng)站上使用過一次SP的夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，就被收取了包月5元的費用，而當時并不清楚費用是以包月的形式收取的。 還有一次更加離譜的事情，客戶曾經(jīng)收到一條短信：“我在8858的語音信箱給你留了言，請發(fā)送30至8858收聽留言，你一定有意想不到的驚喜哦！”，客戶遵照“指示”發(fā)送了短信之后，很快收到了一條回復：“中國兒童少年基金會已經(jīng)成功收到您30元的捐贈，感謝您對于兒童少年福利事業(yè)的支持……”。 客戶很憤怒，他認為移動公司就是SP（至少是移動公司擔負了SP一部分的服務(wù)功能），這些事情太過分了，為什么關(guān)系到收錢這么重要的事情居然沒有一個認證的過程呢？移動公司為什么會縱容這種現(xiàn)象出現(xiàn)？客戶觀點： 這件事情擺明了就是“詐騙”，特別是其中的30元錢明顯是被“騙”走的，由于SP收費不規(guī)范導致自己的損失。 我要投訴！我要退款！我要告到消費者協(xié)會！ 案例二事件起因： 一中年婦女進入營業(yè)廳查詢話費，發(fā)現(xiàn)本月話費組成中有200元GPRS套餐費用，當場表示不滿并質(zhì)問我前臺服務(wù)人員。我服務(wù)人員經(jīng)過電腦查詢后發(fā)現(xiàn)：該用戶在2月8日用本人手機通過1860自動臺/網(wǎng)上營業(yè)廳自助申請辦理了該項業(yè)務(wù)，并于2月9日以同樣途徑取消了該項業(yè)務(wù)。 當該客戶了解這種情況后說：可能是她女兒（成年并參加工作）知道她的密碼后操作的，但是她每月話費還不到200元，根本不可能承擔200元GPRS費用，況且她連什么是GPRS都不知道。希望能夠退回該款項。 我們的服務(wù)人員表示：收費規(guī)定就是如此，雖然在一天后取消該項服務(wù)，但本月200元包月套餐仍然生效，取消該業(yè)務(wù)于下月生效…… 客戶觀點： 該用戶表示非常不滿,并說:她并不肯定是不是她女兒誤操作,說不定是移動系統(tǒng)出錯呢? 自己根本不會使用GPRS，況且沒有產(chǎn)生哪怕是1K的流量，為什么么收費呢？只“使用”了一天,但就一定要收取一個月的費用,移動太霸道! 案例三事件起因： 3月15日下午，某手機客戶139XXXX2377（下簡稱A客戶）向營業(yè)廳和1860投訴：從3月14日下午，A客戶發(fā)現(xiàn)不斷接到找139XXXX5336（下簡稱B客戶）客戶的電話，而他并不認識此人。 在接到投訴后，移動公司認為可能是B客戶將電話做了呼叫轉(zhuǎn)移，期間不斷通過短消息、B客戶檔案中的聯(lián)系電話與B客戶聯(lián)系，請他取消呼叫轉(zhuǎn)移，但是始終未能與B客戶聯(lián)系上。 客戶A多次向1860和營業(yè)廳投訴，但服務(wù)人員人員解釋：我們一直在與客戶B聯(lián)系，但無法聯(lián)系到他，在沒有得到客戶B的同意之前，我們無法將呼叫轉(zhuǎn)移取消?？蛻粲^點： 客戶A認為他的利益受到了侵害，于是抱怨升級，并稱將要向 XXX晚報投訴。 案例四事件起因： 客戶小張抱怨經(jīng)常收到1860短信，覺得很煩，既浪費時間收看，看了以后也起不到什么作用，還得時不時刪除一遍以免占用內(nèi)存。有很多次出差到達當?shù)匾呀?jīng)第二天了，才收到1860發(fā)出的“祝旅途愉快！”的短信。 客戶小張同時又投訴經(jīng)常收到亂七八糟的短信，什么香港六合彩特碼啦，東南亞證件公司聯(lián)絡(luò)處代表啦，海關(guān)罰沒的汽車、手機拍賣啦，甚至還又恭喜獲得筆記本電腦領(lǐng)獎的通知。 客戶觀點： 這些煩惱全都是使用移動公司的手機引起的，移動公司應(yīng)當主動為我們解決這些問題。 對于很多的“詐騙”性質(zhì)的短信，萬一客戶上當了，移動公司應(yīng)當擔負部分責任，誰叫這些短信都是通過手機發(fā)過來的呢？ 案例五事件起因： 客戶小張新近入網(wǎng)，使用的是動感地帶。前幾天不斷在凌晨4點鐘時收到安徽某位女士打來的電話，一接通就痛罵小張是“小偷”，偷了別人的手機不得好Si……。由于工作要求，小張手機要保證24小時暢通，所以他常常在夜里被這個“騷擾”電話吵醒…… 小張很頭痛，打電話詢問1860并且到營業(yè)廳抱怨，服務(wù)人員通過分析解釋說：可能是那位女士當時在湖州入網(wǎng)動感地帶，后來手機被偷；該號碼的冷凍期過后重新放號給小張，原來的安徽客戶不依不饒，所以才會產(chǎn)生這種狀況。 小張要求移動公司給予協(xié)助，向安徽客戶解釋清楚這件事情，以幫助自己解脫，但是移動公司聲稱：移動公司只是網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供商，沒有義務(wù)介入兩位獨立客戶個體之間的糾紛，所以請小張與安徽客戶溝通解決?？蛻粲^點： 小張認為自己是受害者，目前無法熄滅對方的火氣，甚至無法正常溝通，單憑自己的力量根本無力解決問題。 小張認為移動公司必須承擔責任。第五章 投訴處理音像分享 標準范例 （語音類） l 標準投訴澄清范例 l 標準投訴處理范例 l 標準投訴跟蹤總結(jié)范例 l 標準投訴受理范例 投訴語音案例 （語音類）l 業(yè)務(wù)術(shù)語過多 l 精力不集中，思路不清晰 l 缺乏邏輯性，解決方法不當 l 干擾短信令客戶憤怒l 投訴反饋不及時l 主動回撥和客戶良好感知 l 復雜應(yīng)對l 夢網(wǎng)費用投訴l 無信號投訴 31 /