【新整理】超市員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-11-21 22:28本頁面
【正文】 立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對(duì)，迅速恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴。,2024/11/20,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,31,顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì),具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠(chéng)摯的微笑。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種“無言的抗議”，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受?！?2024/11/20,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,26,顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意時(shí),顧客會(huì)說： “這個(gè)圖案不好啊”或“這個(gè)式樣不好啊” 售貨員說： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來” 不如說： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來！”,2024/11/20,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,27,第四章： 妥善處理顧客投訴,2024/11/20,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,28,投訴處理技巧,一、投訴的實(shí)質(zhì) 表象 客戶對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難 本質(zhì) 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企 業(yè)弱點(diǎn)所在,顧客抱怨帶來什么？,顧客抱怨是對(duì)商家的信任,值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),既然我們知道了基本服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象 端莊的儀容、儀表 正確的站姿 得
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