【文章內(nèi)容簡介】 房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時(shí)間實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》模塊一、房企客戶投訴處理與應(yīng)對一、客戶投訴現(xiàn)象和問題客戶投訴的原因分析頭腦風(fēng)暴客戶投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時(shí)的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心危機(jī)公關(guān)的3個(gè)預(yù)防機(jī)制危機(jī)公關(guān)的3種形式購房客戶個(gè)人投訴時(shí)的危機(jī)處理流程和方法購房客戶群訴時(shí)對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶投訴或群訴時(shí)預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴交房前制定應(yīng)對媒體的說辭應(yīng)對媒體時(shí)借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識 模塊二、房屋交付時(shí)常見問題及應(yīng)對策略一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)購房客戶的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)不可觸碰的8個(gè)交付紅線 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見4大問題毛坯房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭裝修房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭別墅房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭關(guān)于樣板房與交付時(shí)的對比案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗(yàn)房帶驗(yàn)房師 案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴三、控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的2個(gè)層面及處理方法從項(xiàng)目銷售的源頭開始控制交付風(fēng)險(xiǎn)銷售樓書、單片、折頁、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定置業(yè)顧問接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)案例1：《東源麗晶》別墅非標(biāo)鋼筋的使用和水泥標(biāo)號不同引發(fā)的交付風(fēng)險(xiǎn) 交付前工程風(fēng)險(xiǎn)排查，銷售經(jīng)理介入 企業(yè)對項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收書面梳理項(xiàng)目驗(yàn)收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對說辭和處理方法 模擬演練1：部分業(yè)主與置業(yè)顧問就小區(qū)景觀和環(huán)境問題產(chǎn)生分歧及應(yīng)對模擬演練部分業(yè)主與置業(yè)顧問就工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的交房摩擦及應(yīng)對四、房屋集中交付的組織及問題應(yīng)對集中交付組織架構(gòu)和人員安排方案集中交付的流程安排集中交付現(xiàn)場包裝與交付活動(dòng)集中交付現(xiàn)場禮品的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場工程部的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場律師的準(zhǔn)備預(yù)防業(yè)主投訴的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備五、房屋交付后的問題不能忽視房屋交付后的集中維修案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修房屋保修期內(nèi)的維修管理案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對 模塊三、學(xué)員分享與現(xiàn)場問答交流第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧時(shí)間: 20100409 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧 作者:處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服