【文章內(nèi)容簡介】 房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時間實戰(zhàn)課時2天12小時，標準課時1天6小時《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》模塊一、房企客戶投訴處理與應(yīng)對一、客戶投訴現(xiàn)象和問題客戶投訴的原因分析頭腦風暴客戶投訴的需求分析頭腦風暴案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機公關(guān)危機公關(guān)的實施的原則及公關(guān)的核心危機公關(guān)的3個預(yù)防機制危機公關(guān)的3種形式購房客戶個人投訴時的危機處理流程和方法購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機事件處理后的主要工作及細節(jié)三、客戶投訴或群訴時預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風暴交房前制定應(yīng)對媒體的說辭應(yīng)對媒體時借力外部機構(gòu)的3種方法對團隊進行應(yīng)對媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機意識 模塊二、房屋交付時常見問題及應(yīng)對策略一、房屋交付的2大注意事項購房客戶的10個關(guān)注點不可觸碰的8個交付紅線 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見4大問題毛坯房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭裝修房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭別墅房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭關(guān)于樣板房與交付時的對比案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗房帶驗房師 案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴三、控制房屋交付風險的2個層面及處理方法從項目銷售的源頭開始控制交付風險銷售樓書、單片、折頁、報紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標準的制定置業(yè)顧問接待客戶的風險規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風險點及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風險點及處理方法 案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風險及處理方法從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風險案例1：《東源麗晶》別墅非標鋼筋的使用和水泥標號不同引發(fā)的交付風險 交付前工程風險排查，銷售經(jīng)理介入 企業(yè)對項目內(nèi)部驗收書面梳理項目驗收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對說辭和處理方法 模擬演練1：部分業(yè)主與置業(yè)顧問就小區(qū)景觀和環(huán)境問題產(chǎn)生分歧及應(yīng)對模擬演練部分業(yè)主與置業(yè)顧問就工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的交房摩擦及應(yīng)對四、房屋集中交付的組織及問題應(yīng)對集中交付組織架構(gòu)和人員安排方案集中交付的流程安排集中交付現(xiàn)場包裝與交付活動集中交付現(xiàn)場禮品的準備集中交付現(xiàn)場工程部的準備集中交付現(xiàn)場律師的準備預(yù)防業(yè)主投訴的應(yīng)急預(yù)案準備五、房屋交付后的問題不能忽視房屋交付后的集中維修案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修房屋保修期內(nèi)的維修管理案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對 模塊三、學(xué)員分享與現(xiàn)場問答交流第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧時間: 20100409 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧 作者:處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：只有服