【文章內容簡介】 檢人員進行職業(yè)技能再培訓，通過化驗室能力的比對測試，提高檢測人員的業(yè)務能力。除此之外，還要對經常引發(fā)質量投訴的問題進行分析、研究，了解產生投訴的原因和可能導致投訴的因素，制定專項措施，防患于未然。例如：食鹽行業(yè)中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質，在成品灌裝前安裝符合產品粒度要求的金屬篩網，可有效地防止異物的意外流入。同時，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據維權，這是間接證據，可以證明自己的設備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。（五）持續(xù)改進服務服務是指“為了滿足消費者的需求，供方與消費者接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。服務質量的高低不能完全由服務方控制，還取決于消費者的感受，取決于消費者主觀預期質量水平和實際感受的對比。同一標準的服務可能會由于不同消費者的差異而得出不同的結論。從投訴產生的原因來分析，很多服務投訴是由于忽視小事、忽視細節(jié)造成的，因此注重服務上的細節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。細節(jié)服務，投入的是關懷，產出的是感動，其投入產出比是無法用數(shù)字來計算的，屬于經濟學中“邊際效用”最大化。細節(jié)服務，看似不起眼、不經意，其實內涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻的團隊精神來支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。（六）知法懂法，有效行使抗辯權產品質量事故的發(fā)生雖然直接受害者為消費者，但從另一角度來看，企業(yè)也是受害者，因為產品質量事故的發(fā)生對企業(yè)至少產生以下不利后果：其一，承擔損害賠償責任，支付賠償費用；其二，對企業(yè)的形象產生負面影響，在激烈的市場競爭中，產品質量信譽是企業(yè)長盛不衰的根本，質量事故頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場；其三，增加效率成本。企業(yè)由于產品質量事故遭遇投訴，為了應付、處理事故不得不投入相應的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業(yè)都不愿意看到的。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關法律，特別是對《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關的法律要熟悉，只有這樣，處理質量投訴時才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權。生產者承擔產品侵權損害賠償時必須滿足三個要件，即產品存在缺陷；造成了人身損害或者財產損失的損害事實；產品缺陷與損害事實之間存在著必然的因果關系。這三個條件必須同時具備、缺一不可，否則，生產者無須承擔產品責任。根據我國《產品質量法》第41 條的規(guī)定，生產者能夠證明下列情形的，不承擔賠償責任：。“未將產品投入流通”在實踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產品尚未檢驗合格出廠，在這種情況下產品流入市場，只要不是生產者意愿的表示，生產者都不承擔事故賠償責任；二是生產者正在試制的產品，生產者對這類產品一般不允許進入流通?！懂a品質量法》規(guī)定生產者能夠證明產品未投入流通才可免除賠償責任。這說明生產者負有舉證證明“產品未投入流通”的責任。如果生產者不能有效證明發(fā)生事故的產品是“未投入流通”的產品，那么生產者就要承擔賠償責任。，引起損害的缺陷尚不存在。這種現(xiàn)象指產品在出廠、銷售時，不存在產品缺陷。產品缺陷是產品在脫離生產者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產者不承擔責任。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產品發(fā)展風險”或“開發(fā)風險”。《產品質量法》既要規(guī)范生產者的產品設計、制造符合社會發(fā)展需要，又要鼓勵生產者不斷開發(fā)新產品、促進社會進步，這樣，只能要求生產者以當時社會所具有的科學技術水平為判斷依據，保證其產品不存在缺陷。但科學技術是不斷進步的，當時沒有發(fā)現(xiàn)產品有缺陷，隨著時間的推移，很可能就會發(fā)現(xiàn)這種產品是存在缺陷的。如果這種缺陷導致了事故發(fā)生，對損失誰承擔責任？如果由生產者來承擔，因為生產者本身已承受了研發(fā)新產品的風險，還要承擔事故風險，這樣既不公平也會從機制上抑制生產者開發(fā)新產品的積極性，不利于社會科技進步的激勵，因此法律規(guī)定對生產者在新產品過程中不可預見的過失，免除承擔賠償責任。（七）產品質量糾紛的舉證責任有消費者提出：涉及質量維權的官司可否由商家舉證？對此，相關律師指出，由被告舉證的“舉證責任倒臵”，必須是法律有規(guī)定的才能適用。但在一些產品質量糾紛類的官司中，產品有《產品質量合格報告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產者只要舉示產品合格的檢驗報告或質量合格證即可；如果沒有《產品質量合格報告》的，根據法律規(guī)定，消費者可直接上訴，根本不用進行產品檢測。舉證責任倒臵，是指對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任、由被告舉證的情況。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責任倒臵的?！睹裨V意見》第七十四條對舉證責任的倒臵作出了規(guī)定，即在下列侵權訴訟中，對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任：因產品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權訴訟；高度危險作業(yè)致人損害的侵權訴訟；因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權訴訟；飼養(yǎng)動物致人損害的侵權訴訟；有關法律規(guī)定由被告承擔舉證責任的。產品質量侵權訴訟中，原、被告的舉證責任是：原告應舉證證明：，；被告應舉證證明《產品質量法》第四十一條規(guī)定的三項免責情形中的一項或者能夠證明原告使用不當及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責任和證明產品生產者應當承擔民事責任的前提下，若生產者未就免責事由舉證，則應當承擔舉證不能的民事責任，否則，是不應當承擔民事責任的。當消費者購買的商品或服務出現(xiàn)問題，要出具權威部門的檢測報告時，鑒定費用由雙方預支或者一方墊支，最終檢測費用由誰出，關鍵之處在于，檢測報告有利于哪一方。因為如果不是質量問題，高額的檢測費用則需由消費者自己承擔。只有當檢測報告有利于消費者一方時，廠家才會賠償這部分費用。當然，如果廠家愿意，這部分費用也可由廠家支付。被告在舉證責任倒臵中所承擔的舉證責任應限定在法律規(guī)定的舉證責任范圍之內，不能將全部舉證責任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責任。因為，不管是生產者、銷售者還是消費者，合法權益都應當受到法律的保護。（八）與質檢機構保持聯(lián)系質量投訴是產生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質量狀況，及時處理質量爭議是解決投訴的關鍵。實現(xiàn)上述目的，離不開職能質檢機構提供的相關定量、定性結論，即“檢驗報告”。質量監(jiān)督檢驗機構出具的相關文件是最權威的，往往對處理質量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機構保持密切的聯(lián)系。聯(lián)系的目的不是使這些機48構失去應有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質量仲裁檢驗和質量鑒定的相關判斷依據和檢驗程序，如國家標準、行業(yè)標準、檢驗方法、報告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細了解，以便應用到日常檢測中。同時，還可以通過與這些機構的密切聯(lián)系，了解行業(yè)內經常遇到的慣性問題，及時采取預防措施，提高自身的產品質量。當然，企業(yè)在與職能質檢機構的密切聯(lián)系中，也可以把在實踐中遇到的一些問題和困難及時向質檢機構反映，如產品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進行檢驗定論。任何一個企業(yè)無法同時與全國所有質量檢驗機構都保持密切聯(lián)系，但與自己行業(yè)密切相關和產品流向最多區(qū)域的檢驗機構建立聯(lián)系總是可以做到的，同時，還應盡可能地與國家級檢驗機構取得聯(lián)系，因為他們的結論往往更具權威性、更有說服力！（九）及時與媒體溝通媒體是投訴危機爆發(fā)的途徑，同時也是投訴危機控制的關鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。所有媒體總是希望對新聞進行首家和獨家報道，這就是媒體為什么對投訴危機感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發(fā)現(xiàn)的新聞，包括爆企業(yè)的猛料。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時，如果投訴者已將整個事件通報給媒體，企業(yè)應迅速與媒體溝通，實事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報道或暫不報道，待有結論再行報道。如果媒體堅持報道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權威機構的意見，同時告之媒體，務求真實、公正，否則產生不公正的負面影響將追究責任。應對記者時，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業(yè)應堅決拒絕其采訪要求；對出示記者證的要快速確認。策略上可分短線和長線兩種，如果素無交道，只能考慮短線，應對當前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實之處。如果擔心記者可能刪減企業(yè)提出的觀點，可將同一投訴事實和企業(yè)的觀點傳送給其它媒體。就長線而言，企業(yè)應提前與一至二家主流媒體建立良好的關系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導向性明確，在遇到惡意投訴時，可起到引導其它媒體的作用。要避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”，與媒體進行到位的溝通，關鍵時可要求將投訴轉為個案處理，甚至不作報道。因為先期有意識地疏通渠道要遠比臨渴掘井效果好得多。（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時，可根據實際情況，適時采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業(yè)可以有效地控制局面。相當一部分惡意投訴者，當企業(yè)據理力爭并掌握充分證據而不作失去原則的讓步時，會十分尷尬，良心會有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來；也有部分人會因無計可施而正想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達成協(xié)議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實質卻是積極。這種方式，許多企業(yè)屢試不爽，達到了維權的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質量技術監(jiān)督局和國家工業(yè)信息部投訴我公司生產的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質，并提供了一份長興環(huán)保監(jiān)測站出具的水質檢測報告，本著向消費者負責的原則，我公司先將產品送相關權威部門進行檢測，同時向長興環(huán)保監(jiān)測站了解產品檢測的具體情況，在與質量、質檢等權威部門積極溝通、協(xié)商，確定產品中確無三聚氰胺和致癌物質后，考慮到該投訴者也是我們的消費者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。當然，在采取冷處理方法的同時，一定要注意尊重當事人的合法權益，還要采取一些預防措施，如與質檢部門、媒體的必要溝通等，同時，也要適可而止，見好就收，以免使對方當事人產生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復雜化。第三篇：客戶投訴的應對方法客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。二，委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這