關(guān)于網(wǎng)絡(luò)論壇投訴的應(yīng)對(duì)方案(編輯修改稿)
2025-05-31 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 投訴事件通報(bào)制度 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 投訴的分類處理方式。在月報(bào)中由管家服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向管理處第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事
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