關(guān)于網(wǎng)絡(luò)論壇投訴的應(yīng)對方案(編輯修改稿)
2025-05-31 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責(zé)人。 糾紛處理要領(lǐng) 認真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)。 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 投訴事件通報制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 投訴的分類處理方式。在月報中由管家服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向管理處第一負責(zé)人通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事
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