東風標致客戶投訴處理方法及技巧(完整版)
【正文】 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗 售后服務(wù) + 6 標 新 致 遠 東風標致 客戶投訴處理方法及技巧 標 新 致 遠 3 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 東風標致處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 3 標 新 服務(wù)中心處理不當 維修質(zhì)量，服務(wù)禮節(jié)不佳， 交期延誤，作業(yè)上的疏忽， 等待時間太久，維修價格 … 。 致 遠 14 我們來看看這些數(shù)據(jù) 問題 投訴 解決 再度購買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% 14 標 新 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 標 新 致 遠 29 最終的投訴 — 顧客不會再回來 一張單程車票，謝謝！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 標 新 致 遠 37 我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 37 標 新 致 遠 45 創(chuàng)造 延續(xù) 預防 = 顧客高滿意度的 服務(wù)品質(zhì) 最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會把您當成知心朋友 。 致 遠 52 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)同理心 52 標 新 致 遠 60 ? 接受 —— 誠意 ? 詢問 —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動 —— 結(jié)果 接受抱怨應(yīng)對 60 標 新 致 遠 68 ? 雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 68 標 新 危機處理注意事項 72 標 新 危機處理注意事項 (續(xù) ) 73 標 新 致 遠 80 顧客投訴處理對應(yīng)案例 80 標 新 致 遠 85 案例研究 :修理質(zhì)量 85 標 新 致 遠 93 ? 額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù) ? 始終如一地運用卓越服務(wù)的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯 ? 你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端 總結(jié) 做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)） 93 標 新 :55:4609:55:46February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :55:4609:55:46February 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 致 遠 95 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 95 標 新 致 遠 87 案例研究：銷售購買經(jīng)歷 87 標 新 顧客投訴處理對應(yīng)案例 在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的 ? 最普遍的原因 ? 應(yīng)對問題的錯誤方法 ? 應(yīng)對問題的一種選擇性的方法 有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 致 遠 75 東風標致投訴處理表 75 標 新 ? 解決投訴時，要選擇僻靜所在，防止外界干擾。 致 遠 70 東風標致重大投訴處理政策 東風標致 重大投訴處理政策與流程 70 標 新 致 遠 62 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調(diào)共識 ? 告知排程 ? 行動處理 ? 回報統(tǒng)計 如何處理抱怨 62 標 新 致 遠 54 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 3日 DC 確認問題已真正解決 確認顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 54 標 新 致 遠 46 顧客將會為你的每一個服務(wù)評分 主動識別顧客抱怨并預防 46 標 新 致 遠 39 抱怨
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1