【正文】 （四）跟催抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。“解鈴還需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進行處理。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。（二）抱怨的分類由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。（4）當不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題時，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣不得退還。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認。（影片∕時間）（1）原則上不接受退還票。（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當天。（3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長。，都要講“謝謝”。，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。，使用鄙視和侮辱性的語言。表示同情，如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。(八)處理投訴的基本方法。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時不在，請您留下電話號碼、姓名，我們會盡快跟您主動聯(lián)系的。當顧客不接受更換產(chǎn)品要求退貨時應(yīng)給予退貨。，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責任推給別人。，從傾聽中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等。顧客需要明白與負責的反應(yīng)，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責人的人。（五）顧客投訴的四種需求。（三）?！皬慕鸬V中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影院的經(jīng)營及發(fā)展，是影院經(jīng)營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理。對無理取鬧者靈活處理。偷摩托車/白道歉4)逃避責任。4)不能當場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任。招牌課程：營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導藝術(shù)》 國學研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓系列課程》 培訓風格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當行，止于其所當止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學風” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓案例：聯(lián)想集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。推薦以下減壓方法：呼吸減壓法放松減壓法冥想減壓法綠色休閑減壓法第三篇：投訴處理技巧培訓投訴處理技巧培訓投訴處理技巧培訓講師:胡一夫胡一夫老師——培訓業(yè)知名的“光頭導師”主講領(lǐng)域：國學文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師?？蛻粲嗁?份，未消費的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看