【正文】 遇到糾結(jié)問(wèn)題千萬(wàn)不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開(kāi)背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶(hù)電話；是否推諉——正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)；適時(shí)的掛掉電話—客戶(hù)一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無(wú)法給到客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)主動(dòng)掛掉電話。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶(hù)的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)的滿(mǎn)意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意感提升。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶(hù)問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶(hù)一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶(hù)跟進(jìn)反饋。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)清楚你全力在為他解決問(wèn)題。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。客戶(hù)期望值：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶(hù)的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。 我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶(hù)又處理好投訴技巧？透過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無(wú)形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！【課程目標(biāo)】：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。 怠慢客戶(hù)216。善意諾言 216。主動(dòng)回訪 216。不留余地 216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。六、處理升級(jí)投訴的技巧216。 解決問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶(hù)的同意，如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。客戶(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。216。客戶(hù)希望自己受到重視或善待。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 216。 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。銷(xiāo)售人員要針對(duì)“客戶(hù)投訴”而編制用語(yǔ)第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距?！?即使是因客戶(hù)本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。此時(shí)，銷(xiāo)售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。世界聞名的日本T牌汽車(chē)廠，將“客戶(hù)投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶(hù)爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨。(4)化解不滿(mǎn)：誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶(hù)投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶(hù)投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。以客戶(hù)的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。車(chē)子是由很多零件組合起 來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！” 投 訴 二：“剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！” 客戶(hù)心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西；B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部?！靶?wèn)題”抓住重點(diǎn)，避免客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的蔓延；；；，長(zhǎng)時(shí)間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語(yǔ)氣結(jié)束；，并讓用戶(hù)先掛機(jī)。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)基本因素：可靠、可信、時(shí)間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶(hù)聽(tīng)明白；讓客戶(hù)理解你的話；讓客戶(hù)感到受歡迎；讓客戶(hù)感到你幫助了他。語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。：請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn) ： ，讓您久等了 客戶(hù)服務(wù)的原則：黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶(hù)服務(wù)；白金法則：按客戶(hù)的需求為客戶(hù)服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語(yǔ)音清晰和藹，語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿(mǎn)熱情和朝氣（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題過(guò)程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無(wú)激烈情緒起伏。，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)辯。，但現(xiàn)場(chǎng)不可能解決問(wèn)題時(shí)：您好!先生，您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)登記下來(lái)了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門(mén)反映為您解決的。：非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，