某酒店投訴處理技巧--楊修漢-wenkub
2023-02-11 19:18:11 本頁面
【正文】 應甚微，對個人要求持堅持立場 失敗式的（雙輸） 雙方均沒任何好處，投訴處理后的結(jié)果使雙方的狀況比處理前更糟糕 合作式的（雙贏） ?花多些時間，總會找出一個更好的方式讓雙方都能接受 ?雙方不必因為發(fā)生的不愉快事件而影響了以后的關系 處理投訴獲勝技巧 ?閉嘴（少說多聽） ?用真誠的負責的態(tài)度來打動客人 ?緩慢讓步，注意技巧 ?選擇利用對自己有利的條件 ?對客人蠻橫要求敢說“不” ?如果不成，有后備方案 高層出面的壞處 ?更高層通常不知細節(jié)，也沒準備好 ?他們喜歡動用決定權，忽略了客人的心里感受 ?喜歡更宏觀的解釋而有更多讓步 ?傾向“不為小事浪費昂貴時間” ? 保持良好的心態(tài) 客戶有時候很霸道，但一般不是針對服務人員而是針對發(fā)生的事情 和氣生財，面對客戶的指責，即使是無辜的，火冒三丈、怨聲載道、消極回避均不可取，找出原因、設法彌補才是上上之策。 如何與投訴中的客人打交道 處理投訴不同階段 開始階段 ? 我該怎樣開始實施解決投訴？ ? 我怎樣利用對客人的了解不破壞一個良好的關系？ ? 我怎樣控制解決投訴的主動？ 探索階段 ? 我該回答些什么問題？ ? 他們可能會問些什么問題？ ? 我該如何處理這些問題？ 試探階段 ? 我該使用什么措施來取得進展的機會？ ? 我該怎樣提出建議？ ? 我該怎樣處理斷然的“不”？ 關于對方的信息 必要的信息 組織 :客戶的類型、單位、當餐的消費水
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