【正文】 二、投訴的常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。 ? 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。第十四章 物業(yè)糾紛與投訴處理技巧 授課內(nèi)容 一、物業(yè)管理投訴處理策略 二、物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理 【主要內(nèi)容】 一、投訴類型 二、投訴的常規(guī)處理程序 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四、減少投訴策略 五、投訴利用技巧 六、他山之石 第一節(jié) 物業(yè)管理投訴處理策略 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。 ? 二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。 第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個(gè)方面： ① 安全 :用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 :物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； ③ 態(tài)度 :物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； ④ 完整 :物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要； ⑤ 環(huán)境 :辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等； ⑦ 時(shí)間 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 3. 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 ●有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 （三）加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 （四）及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 要素一、服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 要素三、服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。 要素六、服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個(gè)人意志為主的管理。 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 ●學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 做法４：當(dāng)你一開始意識(shí)到問題，立即主動(dòng)去溝通 由你主動(dòng)開展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重