賓客投訴處理及酒店亮點(diǎn)打造-在線瀏覽
2025-02-01 05:18本頁面
【正文】 書面 ? 第三者交涉（如與政府部門、媒體等） 投 訴 實(shí) 質(zhì) 認(rèn) 識(shí) 表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。賓客投訴處理及酒店亮點(diǎn)打造 主 要 內(nèi) 容 ?第一章：關(guān)于投訴 ?第二章：投訴處理的意義 ?第三章：投訴處理的程序與技巧 ?第四章：投訴案例分析 ?第五章：服務(wù)亮點(diǎn)的打造 第一章 關(guān)于投訴 ? 什么叫投訴？ 也稱顧客抱怨， 是指客戶對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)等產(chǎn)生不滿 而引起的抱怨。 投訴的三個(gè)層次 ? 第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿； ? 第二層：顧客向他人傳播不滿； ? 第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)。 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) ,也是企 業(yè)弱點(diǎn)所在。 客戶投訴的四種需求 ? 被關(guān)心 ? 被傾聽 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 ? 迅速反應(yīng) 第二章 投訴處理的意義 一、投訴處理的意義： 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴； 避免引起更大的糾紛和惡性事件； 收集有效信息，幫助企業(yè)進(jìn)步； 滿意客戶將是最好的中介。 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的 10倍以上，但是失去一個(gè)客戶勿需 1分鐘。 二、投訴處理的心理準(zhǔn)備 保持冷靜，考慮大局，勇于面對(duì)； 以信為本，以誠動(dòng)人； 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人； 學(xué)會(huì)克制自己的情緒，沖動(dòng)是魔鬼； 換位思考、將心比心，從客戶角度想問； 把每一次的投訴處理當(dāng)作自我挑戰(zhàn)和提升的
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