客戶投訴處理與溝通技巧-在線瀏覽
2025-02-11 03:23本頁面
【正文】 層次：積極地聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 聽用口去聽用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽何為傾聽？何為傾聽？ 老師的建議老師的建議q 多說無益，言多必失；多說無益，言多必失；q 不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；q 在表達之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?；在表達之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?；q 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ；；q 傾聽時要配合肢體語言；傾聽時要配合肢體語言；q 避免主觀臆斷，及時檢驗理解避免主觀臆斷，及時檢驗理解q 把你的積極的感覺反饋給對方把你的積極的感覺反饋給對方 …………q 說話回答問題前，先暫停說話回答問題前，先暫停 3～～ 5秒鐘。q 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次 。 重復(fù)做法，以確保客戶沒有誤解167。 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足167。 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧167。 歡迎下次撥打電話如何進行 CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。? 我試試看 … 。?給予一個親切的問候?創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境?不時說 “ 是啊 ” “ 對 ”?傾聽的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責任 ”?“ 我將 立刻 過問這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應(yīng)對 216。 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情216。 對給客戶造成的不便表示歉意216。 用精練、準確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語216。 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應(yīng)對安撫客戶情緒的要點 保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應(yīng)對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q 暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q 對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q 向客戶推薦新業(yè)務(wù)q 重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。 不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應(yīng)對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q 委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。 q “ 您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無關(guān)，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題？ ”q “ 為保證對您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！ ” 居高臨下型的客戶的表現(xiàn)q 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答的客戶q 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶q 對客服代表進行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺q …………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)贊美認同贊美認同 ?快樂是一種氣氛感染，透過贊美，讓你我都快樂?生活中不缺美，只是缺少發(fā)現(xiàn)?贊美不要猶豫，要及時，要成
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