如何正確面對(duì)客戶的投訴-展示頁
2025-02-27 14:36本頁面
【正文】 “問題到我這里結(jié)束” 美國人的故事 臺(tái)灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。 ? 首先對(duì)別人說“我錯(cuò)了。要對(duì)自己負(fù)責(zé)仁。 切記 ? 千萬不要說“我以為?！睙o須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠意承認(rèn)自己的不足之處。 ? 我想象你喜歡意大利菜。 ? 我想象你每天早睡早起。 ? 我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。 我想象。 ? 我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。 請記住以下三句話： 客戶就是客戶 雖然客戶不完全對(duì)，但客戶終歸是客戶 信任客戶、理解客戶 贊美圈 ? 每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。 ? 游戲好玩嗎？你們有沒有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個(gè)“粘糕”身邊跑開，或者跑到某個(gè)人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時(shí)，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。“粘糕”不能在一個(gè)人旁邊等五秒然后去粘他，他得不停移動(dòng)。相互擁抱的兩個(gè)人都要用雙臂環(huán)抱對(duì)方。此游戲名為“擁抱粘人”，意思是如果你抱住了別人，你就得到了安全保障。 客戶投訴處理技巧 如何正確面對(duì)客戶的投訴 同安移動(dòng)分公司銷售服務(wù)部 張麗紅 8% 告知客服人員 23% 告訴同事或朋友 69% 不對(duì)任何人說 每 15秒會(huì)出現(xiàn)一次 顧客抱怨冰山圖 擁抱粘人（簡單的游戲） ? 一個(gè)人當(dāng)“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”。 ? 很多粘人游戲都有一個(gè)安全的地帶，去了那里，就不可以被粘。擁抱必須是實(shí)實(shí)在在的，臉要貼臉，肚子要貼著肚子。你只能抱住別人五秒鐘，然后必須放開，再找個(gè)別人來抱?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。 保持良好的心態(tài) 許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。 ? 我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。 ? 我很欣賞你能在團(tuán)隊(duì)中誠實(shí)地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ? 我想象你還沒結(jié)過婚。 ? 我想象你更喜歡讀非小說類書籍。 ? 我想象你喜愛動(dòng)物，尤其是狗。 指導(dǎo)員工如何與客戶交往 ? 誠心誠意地待人是交際的根本中的根本 ? 切實(shí)遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn) ? 明治時(shí)期的大實(shí)業(yè)家澀澤榮一說過：“交際的秘訣是誠實(shí)。 ? 越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要?！? ? 要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不要對(duì)別人說我以為。 ? 建立自信心?！? “我犯了一個(gè)錯(cuò)。 歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。 ? 眼施－－傳遞溫柔的眼神 ? 臉施－－顯出和善的面容 ? 心施－－真心真意地對(duì)待 ? 身施－－用實(shí)際行動(dòng)去幫助 ? 語言施－－和氣地說話 ? 座位施－－讓座 ? 住宅施－－使住處清潔干凈 企業(yè)有了信用才能成長 ? 公司的財(cái)富多種多樣。 ? 我堅(jiān)信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。當(dāng)然，也無法聚集財(cái)富與信息。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。也可以說公司信用是每位員工行動(dòng)的結(jié)果，因?yàn)閱T工的一舉手一投足都會(huì)受到外人的評(píng)價(jià)。 做到有效溝通 ? 多聽少講 ? 調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用語來配合用戶講話的風(fēng)格 ? 用友好親切，滿足客戶被人接受、承認(rèn)、欣賞和同意的需要 ? 描述要具體，越具體，客戶就會(huì)記得越深 ? 使用客戶能聽懂的詞，盡量避免技要用語 ? 觀察用戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法 ? 千萬不要露出不耐煩的身體語言，比如看表、打哈欠和心不在焉?？蛻舻脑箽馊缤蚶锏臍猓?dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣 俗話說“怒者不打笑臉人
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