客訴處理流程及管控辦法-文庫(kù)吧
2025-07-26 17:36 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴詳細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、產(chǎn)品批號(hào)、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準(zhǔn)確的輸入在《顧客投訴登記及處理報(bào)告》，在4H內(nèi)傳遞至質(zhì)控部。 a)質(zhì)控部在接到投訴信息后，同相關(guān)部門人員予以初步對(duì)缺陷的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并判定其責(zé)任歸屬（客戶或公司）。 b)針對(duì)不合格狀況調(diào)查（根據(jù)需要可由營(yíng)銷客服部/質(zhì)控部負(fù)責(zé)人去客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析，確認(rèn)產(chǎn)生不良的原因），經(jīng)調(diào)查和分析確定為客戶責(zé)任時(shí)，質(zhì)控部分析結(jié)果的詳細(xì)資料傳遞至營(yíng)銷客服部，由營(yíng)銷客服部回復(fù)顧客說(shuō)明； c) 經(jīng)調(diào)查和分析，確定為公司責(zé)任時(shí)，則由質(zhì)控部組織建立整改小組，商討確立解決不良的整改措施。 質(zhì)控部對(duì)庫(kù)存同類型產(chǎn)品進(jìn)行抽查，確認(rèn)是否有相同問(wèn)題點(diǎn)存在。 ，對(duì)已出貨產(chǎn)品制定應(yīng)急處理對(duì)策，根據(jù)需要由營(yíng)銷客服部回復(fù)客戶已出貨產(chǎn)品的應(yīng)急處置對(duì)策。 由相關(guān)部門一起討論并制定庫(kù)存產(chǎn)品、需出貨產(chǎn)品的處置措施，防止同類不良產(chǎn)品流出。 發(fā)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》于生產(chǎn)單位 由質(zhì)控部及時(shí)發(fā)出《糾正預(yù)防措施報(bào)告》告知生產(chǎn)單位產(chǎn)品不良（描述信息：產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)批次號(hào)、不良數(shù)量及不良原因等）， ，對(duì)制程產(chǎn)品或入庫(kù)產(chǎn)品采取對(duì)策，消除不合格因素；制造單位調(diào)查真因后，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)控部反饋回復(fù)一份可有效杜絕不良的改善措施。 (客訴等級(jí)分類參考附件3） 針對(duì)一般客訴，由質(zhì)控部、技術(shù)部、采購(gòu)部及物控部，根據(jù)樣品、圖片、調(diào)查、解析結(jié)果等相關(guān)資料分析發(fā)生不合格的原因。 針對(duì)嚴(yán)重客訴，還需通過(guò)品管（QC）七大統(tǒng)計(jì)手法將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來(lái)，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再做分析，同時(shí)將主要原因列入管制重點(diǎn)。 《糾正預(yù)防措施報(bào)告》中的改善措施進(jìn)行整合匯總。 《糾正預(yù)防措施報(bào)告》中需要體現(xiàn)如下幾點(diǎn)： a)糾正措施中原因和改進(jìn)對(duì)策需要一一對(duì)應(yīng)，對(duì)策中說(shuō)明如何才能防止不合格的再發(fā)生，在對(duì)策中要詳細(xì)記錄更改過(guò)程、作業(yè)方法、過(guò)程參數(shù)等資料，制定對(duì)策時(shí)要對(duì)對(duì)策的可行性進(jìn)行分析。 b)預(yù)防措施中說(shuō)明從幾點(diǎn)或幾個(gè)方面如何
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