餐廳客訴簡(jiǎn)單處理方式-文庫(kù)吧
2025-06-14 18:23 本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)為商品價(jià)格不符（缺斤少兩、多收費(fèi)、計(jì)算差錯(cuò)、促銷(xiāo)解釋爭(zhēng)議、發(fā)票不足額）的投訴。由于客用或公用設(shè)施不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用，不能提供完善周到服務(wù)，影響顧客正常消費(fèi)活動(dòng)而引起的投訴。如：空調(diào)、照明、爐具、供水、供電、供氣、衛(wèi)生等設(shè)施（設(shè)備）故障等。由于服務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)甚至違法，嚴(yán)重侵害顧客人身權(quán)、人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的惡性投訴事件，如：侮辱顧客、毆打顧客、偷拿顧客錢(qián)物、故意多受消費(fèi)款等欺詐行為。（傷害）事故投訴由于不可預(yù)測(cè)因素造成顧客人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到損害而引起的投訴，如：顧客財(cái)產(chǎn)被搶?zhuān)ū槐I）、顧客之間群毆致傷（致死）、停車(chē)場(chǎng)代保管車(chē)輛損傷（丟失）、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘（致死）、食物中毒等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。處理投訴的基本方法處理顧客投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地與顧客協(xié)商處理2.處理顧客投訴基本程序承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)：深情同情和歉意；主動(dòng)提出解決方案；同意客人部分或全部要求；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失；監(jiān)督、檢查、落實(shí)顧客投訴的具體措施和結(jié)果。六、處理投訴問(wèn)題的13句“禁言” 這種問(wèn)題連小孩都會(huì)——易使顧客誤會(huì)在嘲笑他 一分錢(qián)、一分貨——易使顧客有“只配買(mǎi)廉價(jià)東西”的感覺(jué)。 不可能，絕不可能有這種事發(fā)生——使顧客感到提出的抱怨是他自己在“撒謊”。l 這種問(wèn)題請(qǐng)去問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣(mài)——不負(fù)責(zé)任、搪塞的話 恩?我不太清楚——即使真的不知道，也一定要請(qǐng)教專(zhuān)門(mén)人員或主管來(lái)解答。 “我不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”——無(wú)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。l 我決沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話——謊言沒(méi)有履行的推脫之辭。l 這是本公司的規(guī)矩——會(huì)更加深誤會(huì)。 改天我再和你聯(lián)絡(luò)——要明確告訴顧客解決的時(shí)間及方式。l 總是會(huì)有辦法——曖昧的語(yǔ)氣會(huì)惹出更大的麻煩。1 這個(gè)問(wèn)題不是我們的事1 我不是和你說(shuō)了不行嗎1 這個(gè)問(wèn)題我不清楚七、顧客投訴處理流程第一步：聆聽(tīng)抱怨詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。以探詢(xún)真正原因及其希望解決方法(切忌中途打斷對(duì)方傾訴及反駁，以免引起更大的不愉快)。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。第二步：真誠(chéng)道歉向顧客道歉，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻５谌剑?
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