餐廳客訴簡單處理方式-文庫吧
2025-06-14 18:23 本頁面
【正文】 認為商品價格不符（缺斤少兩、多收費、計算差錯、促銷解釋爭議、發(fā)票不足額）的投訴。由于客用或公用設施不能正常運轉和使用，不能提供完善周到服務，影響顧客正常消費活動而引起的投訴。如：空調、照明、爐具、供水、供電、供氣、衛(wèi)生等設施（設備）故障等。由于服務人員違規(guī)違紀甚至違法，嚴重侵害顧客人身權、人格權、財產(chǎn)權的惡性投訴事件，如：侮辱顧客、毆打顧客、偷拿顧客錢物、故意多受消費款等欺詐行為。（傷害）事故投訴由于不可預測因素造成顧客人身安全及財產(chǎn)安全受到損害而引起的投訴，如：顧客財產(chǎn)被搶（被盜）、顧客之間群毆致傷（致死）、停車場代保管車輛損傷（丟失）、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘（致死）、食物中毒等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。處理投訴的基本方法處理顧客投訴時應主動、熱情、耐心地與顧客協(xié)商處理2.處理顧客投訴基本程序承認賓客投訴的事實：深情同情和歉意；主動提出解決方案；同意客人部分或全部要求；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補償客人投訴的損失；監(jiān)督、檢查、落實顧客投訴的具體措施和結果。六、處理投訴問題的13句“禁言” 這種問題連小孩都會——易使顧客誤會在嘲笑他 一分錢、一分貨——易使顧客有“只配買廉價東西”的感覺。 不可能，絕不可能有這種事發(fā)生——使顧客感到提出的抱怨是他自己在“撒謊”。l 這種問題請去問廠商，我們只負責賣——不負責任、搪塞的話 恩?我不太清楚——即使真的不知道，也一定要請教專門人員或主管來解答。 “我不會”、“沒辦法”、“不行”——無解決問題的誠意。l 我決沒有說過那種話——謊言沒有履行的推脫之辭。l 這是本公司的規(guī)矩——會更加深誤會。 改天我再和你聯(lián)絡——要明確告訴顧客解決的時間及方式。l 總是會有辦法——曖昧的語氣會惹出更大的麻煩。1 這個問題不是我們的事1 我不是和你說了不行嗎1 這個問題我不清楚七、顧客投訴處理流程第一步：聆聽抱怨詳細傾聽顧客的抱怨內(nèi)容，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。以探詢真正原因及其希望解決方法(切忌中途打斷對方傾訴及反駁，以免引起更大的不愉快)。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。第二步：真誠道歉向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。第三步：
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