客訴處理流程及管控辦法(文件)
【正文】 目的 為規(guī)范公司客戶投訴的認定及處理，確?？蛻敉对V得到及時響應，防止非預期性的缺陷重復發(fā)生。 嚴重客訴：產品性能。 技術部（承擔技術資料缺失或者技術資料指導異常的責任） 負責對涉及產品技術性問題作分析與改進。 a)質控部在接到投訴信息后，同相關部門人員予以初步對缺陷的產生原因進行分析，并判定其責任歸屬（客戶或公司）。 由相關部門一起討論并制定庫存產品、需出貨產品的處置措施，防止同類不良產品流出。 《糾正預防措施報告》中的改善措施進行整合匯總。 糾正措施的實施及宣導 、技術部、物控部、采購部及生產單位一起對糾正措施實施狀況進行確認，確認方法可從以下方面進行：a）糾正措施涉及到作業(yè)方法的變更后，有無作業(yè)指導書等進行修改。 糾正措施實施效果確認 在改善后產品檢驗過程中實施跟蹤驗證，檢查改進后效果是否能達到預期目的；若達到目標，則立為改善方案措施；反之，則重新制定改善對策，直到驗證改善效果得到有效的處理和解決。 b)臨時解決措施于1個工作日回復客戶，針對長久有效性措施于7個工作日回復客戶；如客戶要求在較短的時間內對投訴進行回答，工廠無法在規(guī)定的時間內尋找出根本原因，質控部組織相關責任部門對投訴的事項采取臨時的對策，并回復給客戶。交付等）是B9測量差異與客戶的測量方法不一致是A10中轉庫產品質量差異（非環(huán)境造成）產品尺寸偏離公差要求、性能不足、嚴重外觀缺陷是B11客戶提醒客戶發(fā)現(xiàn)產品有尺寸、外觀等特性有差異、但未對我司造成損失或者客戶只是提醒我司注意、未要求提交8D報告否12客戶要求缺失客戶對某一特性未作相關要求、而投訴產品該特性質量缺陷否13客戶增加要求原標準已滿足、客戶因其他原因對現(xiàn)有產品的質量提出新的要求或標準否14中轉庫產品質量差異（環(huán)境造成）在我司的中轉發(fā)現(xiàn)產品由于存放時間長致其銹蝕，包裝受潮損壞、標識淡化不清、擺放不當損壞變形否15客戶責
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