如何正確處理客訴(文件)
【正文】 明白你的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。 顧客 ：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員 ：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定； 賠償金來源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢。 顧客 ：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個(gè)超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？ 服務(wù)人員 ：實(shí)在對不起，因?yàn)橘u場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。） 顧客 ：小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員 ：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客 ：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員 ：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。 2022/8/24 12 如何正確處理客訴 ? 處理客訴的五大步驟 ? 安撫顧客情緒 ? 有效傾聽 ? 表達(dá) 同理心 ? 提供解 決 方案 與 客人 達(dá) 成共 識并執(zhí)行 ? 追 蹤執(zhí) 行 情況并總結(jié) ? 處理客訴的禁忌 合理的客 訴處 理流程 可以顯 示出公司 對于 整 體 品 質(zhì)的 要求 2022/8/24 13 ? 安撫顧客情緒 ? 第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。前 言 這個(gè)訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué) 習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作 知識和技能，使你在今后的工作中能順利 而有效地取得成果。 2022/8/24 4 客訴原因分析 ? 硬件 ? 軟件 ? 顧 客本身 2022/8/24 5 ? 商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）
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