客訴處理流程與技巧教材(文件)
【正文】 客訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶 32 處理客訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道 :一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人 這不是我們的事 我不知道，不清楚 33 處理客訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了 34 幾種難于應(yīng)付的客訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者 35 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動，喜怒笑罵 ? 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則 36 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為公司發(fā)展盡力 ? 建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知公司的發(fā)展離不開廣大公司客戶的愛護(hù)與支持 37 固執(zhí)已見者 ? 特征： — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 38 有備而來者 ? 特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 39 有社會背景、宣傳能力者 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 40 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 41
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