【正文】 ? 顧客被告知沒有權利憤怒 ? 得到了不客氣的答復 ? 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 ? 在電話中受到了盤查 ? 事情做得不正確時受到嘲弄 ? 顧客的信譽或誠實受到了質(zhì)疑 ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭論 ? 你沒有受過足夠的培訓來迅速準確地處理他們的問題 顧客再次訴怨的原因 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 營銷人員在銷售中可做哪些可能減少訴怨的工作？ ? 顧客服務人員怎樣指導營銷人員做顧客建議？ ? 顧客服務人員如何指導客戶涂裝技術與注意事項？ ? 如何確保顧客對你的善意提醒保持足夠的注意與尊重？ ? 客戶的責任是什么？ 思考 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 樹立全員優(yōu)質(zhì)服務理念 ? 公司里所有的人 ? 每個人都在直接或間接地為顧客服務 ? 組織中上下工序與部門之間也存在服務 五、顧客訴怨的預防 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 被人善待本身就是產(chǎn)品與服務的一部分 ? 顧客會根據(jù)被人善待的程度來推斷某一產(chǎn)品與服務的貨幣成本 ? 顧客需要的不僅僅是涂料，還有 …… 顧客需要的是什么 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 程序特性：產(chǎn)品和服務的方法和程序 ? 個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài) 度、行為和語言技巧 什么是優(yōu)質(zhì)服務 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 冷淡型服務 ? 生產(chǎn)型服務 ? 友好型服務 ? 優(yōu)質(zhì)型服務 四種類型的服務 程序 個人 冷淡型服務 程序 個人 慢 不一致 無組織 混亂 不便 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給顧客的信息： 我們不關心你 生產(chǎn)型服務 個人 程序 程序 個人 及時 有效率 統(tǒng)一 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 給顧客的信息： 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 友好型服務 程序 程序 個人 個人 慢 不一致 無組織 混亂 友 好 優(yōu) 雅 有興趣 機智 給顧客的信息： 我們在努力，但實在不知道在做什么 優(yōu)質(zhì)型服務 程序 程序 個人 個人 友 好 優(yōu) 雅 有興趣 機智 及時 有效率 統(tǒng)一 給顧客的信息： 我們關心你，我們提供服務來滿足你 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 競爭的加劇 ? 對顧客需求理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義 優(yōu)質(zhì)服務為什么重要 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 接待顧客比一般的技術性工作更有趣 ? 改善人際交往技巧有助于改善為人 ? 善待顧客會帶來較好的工作保證和提升機會 ? 工作初期學習顧客服務知識比賺錢更重要 優(yōu)質(zhì)服務對個人的重要性 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 優(yōu)質(zhì)服務的兩個方面 程序面：系統(tǒng)性工作流程、顧客 要求滿足機制和途徑 個人面：非理性的態(tài)度、行為、 語言技巧 建立優(yōu)質(zhì)服務標準 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 程序面的七個標準 ?時限 ?流程 ?適應性 ?預見性 ?信息溝通 ?顧客反饋 ?組織和監(jiān)管 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 儀表 ? 態(tài)度 ? 關注 ? 得體 ? 指導 ? 銷售技巧 ? 有禮貌地解決問題 個人面的七個標準 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 設計優(yōu)質(zhì)服務崗位 ? 崗位描述 ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務選拔應聘者 ? 開展優(yōu)質(zhì)服務的培訓 ? 實施優(yōu)質(zhì)服務領導技巧 ? 鼓勵形成一種支持性的組織氛圍 ? 思考：經(jīng)理應該做什么？ 組建致勝的團隊 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ６ .1 客訴接待的重要性 ? 接待好等于成功了一半 ? 接待好壞直接影響顧客對結果的預期 ? 緩解顧客的怨恨與無助 ? 可以爭取更靈活的服務方式與時間 ? 加強顧客自己的 “ 犯罪感 ” 和 “ 自責感 ” ? 化解顧客在投訴前已做的各種消極假設 ? 決定顧客是否以平等、友善、尊重的態(tài)度與我們合作 六、顧客訴怨的處理 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ?當顧客不滿時，他通常能夠容忍的煩惱會變得不可容忍 ?你無法控制別人的行為，但能改變自己的行為避免引起煩惱 ?先關心顧客的感受而不是你已準備好的理由或解釋 ?把所有問題都自己扛（負責任與后續(xù)賠償談判策略之需要） ?創(chuàng)造好的氛圍比立即涉及實際問題更重要 ?顧客需要的補償是（先）精神 + （后）物質(zhì) ?一開始就詢問復雜的尤其是專業(yè)技術問題會引起更大的反感 ?錯誤的時間問正確的問題也會適得其反 ?犯了錯誤但有用氣面對的人是受人尊敬的 ?與喪失理智的人說理就象勸已喝醉酒的人別喝酒 重要的觀點 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 客訴渠道 ?現(xiàn)場投訴 ?電話投訴 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 當你與一個不滿的顧客打交道時 ： ? 第一步 給顧客關切的事情予 以語言上的緩沖 ? 第二步 使用 3F ? 第三步 為發(fā)生的事情道歉 ? 第四步 聲明你想要提供幫助 ? 第五步 查詢事情的來龍去脈， 獲取更多的信息 現(xiàn)場投訴的接待原則 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 第六步 重復顧客關切的問題，確認你已經(jīng) 理解 ? 第七步 表明你看重他們的合作 ? 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他 們希望怎么辦 ? 第九步 給出將要采取的各種行動（你的與 他們的行動）及準確的時間表 ? 第十步 愉快地結束 現(xiàn)場投訴的接待原則 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 要點 ? 傾聽 ? 面對顧客 ? 直視他或她的眼睛 ? 采取一種關切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 ? 避免使用 “ 沖突導火索 ” ? 避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào) ? 具有并且顯示出對顧客感情的理解 ? 消除干擾 ? 耐心行事 ? 使用和悅的語調(diào) ? 不計較個人得失 現(xiàn)場投訴的接待原則 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 很抱歉給您帶來不便 ? 我已認真的記錄下您所反映的所有細節(jié) ? 我會讓我們的售后工程師第一時間上門服務 ? 很抱歉讓你親自來一趟，其實您也可以打電話過來，這是我們的售后服務熱線 ? 您放心，我們的售后工程師有 8年售后經(jīng)驗 ? 還有哪些？ 顧客喜歡的措辭 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 電話投訴 六、顧客訴怨的處理 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 你只能依賴聲音表達對顧客的關心與尊重（ 20/80原則） ? 顧客只能通過你來判斷你的公司，你是公司唯一代表 ? 假如電話中解決不了，顧客會登門指責你或徹底離你而去 ? 你比較難判斷對方的素養(yǎng)與狀態(tài) ? 你絲毫閃失就可能被對方誤解 ? 你一定要盡量使用肯定明確的詞語 接電話的技巧很重要 版權所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 試探一下你所代表的公司售后服務承諾 ? 你的任何正當?shù)慕忉尪伎赡鼙划斪鹘杩? ? 反正他也看不見你，粗魯點也無所謂 ? 把問題描述得盡量嚴重，以引起重視 ? 擔心你的承諾是在拖延或敷衍他 ? 希望你立即采取行動 ? 希望得到賠償或補償 ? 希望某人得到懲罰 ? 希望得到尊重和認真對待 ? 希望你拿出承擔責任的勇氣與信心 ? 希望不讓此類問題再次發(fā)生 ? 希望你聽取他的意見（正確的傾聽習慣）