【正文】 成功的投訴危機(jī)管理 案例： 美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史上被傳為佳話。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 60 —— 方便面中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間環(huán)境衛(wèi)生，并 有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、 倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 如日期打印不清， 可能 是墨輥油墨不足未及時(shí)更換。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，為您挑換產(chǎn)品并在今后工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 58 “哇 ” 這碗方便面怎么發(fā)臭了？ 我司生產(chǎn)設(shè)備是全自動(dòng)無菌灌裝流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)行，這些產(chǎn)品經(jīng) 7天貯存后， 理化、微生物檢驗(yàn)合格 才予以放行。 這絕非 我們的故意行為。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉 意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 袋面在連續(xù)包裝過程中，當(dāng)需要換另一卷外膜時(shí)，由于兩卷膜會(huì)有微小的差異，造成封合效果不好，工人未及時(shí)挑出。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的。 讓媒體更容易了解你的產(chǎn)品、公司和行業(yè) 協(xié)助信息收集 六、媒體 與媒體人員的溝通 48 如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先 與記者溝通 重視媒體的最后期限 ，在他發(fā)稿前積極溝通 把你的 核心信息 限制在 5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化 盡量 避免 和媒體的 對(duì)抗和對(duì)立 不要主動(dòng)提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系 千萬 別威脅記者和編輯 ，以勢(shì)壓力雖能有一時(shí) 之快，但和媒體的關(guān)系就長期惡化了 盡量 不要欺騙媒體 ，不知道的事，待有處理結(jié) 果和答案后再答付 六、媒體 注意事項(xiàng) 49 在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)； 全方位配合記者采訪； 正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道，告知真相，表明態(tài)度，使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。 建立互信雙贏的伙伴關(guān)系。 六、媒體 真實(shí)面孔 ? 46 ★ 管理者有針對(duì)性地、策略性地與媒體 進(jìn)行有效溝通和交流。 ★ 他們對(duì)行業(yè)情況 不是專家， 了解情況沒你深入。 ★ 他們有 自己的判斷 ， 以決定其新聞價(jià)值。 當(dāng)然 ， 我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處 。 在公司品質(zhì)保證體系中 ， 每批產(chǎn)品 有嚴(yán)格的出廠 檢驗(yàn) 制度 ， 未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的 ， 對(duì)檢驗(yàn) 不合格之產(chǎn)品 視之具體情形進(jìn)行 返工或報(bào)廢 。 3. 必要時(shí)適當(dāng) 運(yùn)用公共關(guān)系 幫助事件之圓 滿解決 。 第 33條 進(jìn)行食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)和技術(shù)指導(dǎo) 協(xié)助培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，并監(jiān)督其健康檢查 宣傳食品衛(wèi)生、營養(yǎng)知識(shí)、進(jìn)行食品衛(wèi)生評(píng)價(jià)，公布食品衛(wèi)生情況 對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的新建、擴(kuò)建、改建工程的選址 設(shè)計(jì)進(jìn)行衛(wèi)生審核并參加工程驗(yàn)收。 32 ★ 衛(wèi)生防疫站 衛(wèi)生局食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所 執(zhí)法大隊(duì) 《 食品衛(wèi)生法 》 衛(wèi)生指標(biāo) 保質(zhì)期 生產(chǎn)衛(wèi)生環(huán)境 從業(yè)人員衛(wèi)生體檢 功能性鑒定 食物中毒 危害性預(yù)防等 各級(jí)執(zhí)法單位 33 第 27條：食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)必須先取得衛(wèi)生行政部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證方可向工商行政管理部門申請(qǐng)登記。監(jiān)督抽查所需檢驗(yàn)費(fèi)用按照國務(wù)院規(guī)定列支。 30 ★ 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)所 執(zhí)法大隊(duì) 各級(jí)執(zhí)法單位 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 定量包裝 標(biāo)簽 理化指標(biāo) 假冒偽劣商品 31 第十五條： 國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查：上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。 2. 消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向 政府質(zhì)量監(jiān)督部門 或 消協(xié) 之投訴。 ” “改天再通知你 ” “這不是我們的事！ ” 四、客訴處理原則與技巧 處理客訴時(shí)的禁言 25 集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全 了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他 意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 （第七段）信末敬語 書信格式 慎用！ 21 電話溝通 : 養(yǎng)成良好 電話習(xí)慣 態(tài)度 誠摯和諧 事先列出溝通 重點(diǎn) 報(bào)明自己單位姓名 聲音力求 自然悅耳 適當(dāng)尊稱 增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn) 22 吸引 對(duì)方的條件 用 法律 來保護(hù)自己 尋找東西 轉(zhuǎn)移 注意力 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以 同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的 大原則 讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 四、客訴處理原則與技巧 達(dá)到雙方滿意的解決方法 23 □ 對(duì)質(zhì)量有信心 □ 有代表公司的自覺、自信 □ 冷靜、克制 □ 以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) □ 傾聽 □ 試探 □ 迅速 □ 取信于人 □ 就算是顧客的錯(cuò)，也以 “ 顧客滿意 ” 為準(zhǔn)則 □ 恢復(fù)顧客的信賴感 四、客訴處理原則與技巧 注意事項(xiàng) 24 “這種問題 連小孩子 都知道！ ” “你要知道，一分錢，一分貨！ ” “絕對(duì)不可能 有這種事發(fā)生 ” “嗯 … 我不太清楚 ” “絕對(duì) 沒說過這種話 ” “我不懂 怎么處理。 （第五段）說明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意， 顧客可立即再對(duì)公司提出異議。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明 公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度 之修正以及處分情形。 一、處理客訴的意義與定義 8 客訴定義 : 消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的 不滿及抱怨 9 二、客訴產(chǎn)生原因？ 1. 制造 品質(zhì) 不良 2. 儲(chǔ)運(yùn)過程 不良 3. 消費(fèi)者之 保存或處理不當(dāng) 4. 對(duì)產(chǎn)品 本身風(fēng)味 不適 5. 飲食后 發(fā)生不良后果 6. 設(shè)計(jì)品質(zhì) 不良 7. 過期 之產(chǎn)品 10 三、客訴處理操作步驟 接到 客訴 向投訴者表示 道歉和關(guān)心 了解 原因 采取適當(dāng)?shù)?應(yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 回饋 相關(guān)部門 改善 缺點(diǎn)預(yù)防再犯 11 總經(jīng)理 廠長 品保 主管 生管 主管 采購 主管 干事（品保） 三、客訴處理流程 頂益公司危機(jī)處理小組架構(gòu) 12 各營業(yè)所異常反饋 流通環(huán)節(jié)異常反饋