超市客訴處理技巧-文庫吧資料
2025-03-12 10:52本頁面
【正文】 ，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 ——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 36 客訴應(yīng)變技巧 案例三 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與 “晨光 ”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去 “晨光 ”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) ——包裝 ——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 35 客訴應(yīng)變技巧 案例三 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這里有蒼蠅。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個 XX商品， 宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心 里一定不舒服。 ? 我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時間。 iii. 若不能和解則報警處理 iv. 有關(guān)資料歸檔 v. 每月統(tǒng)計客訴案件匯總為 [ 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計表 ] 20 客戶抱怨時的處理禁忌 想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不因難只要站在顧客的 立場去感受哪些方辭及動作會令你覺得不舒服即可。 18 H、 顧客車輛遭損，財物遭竊之投訴 i. 車輛互撞 ii. 車輛被破壞 iii. 車內(nèi)財物遭竊 iv. 丟包（存包柜） v. 其他 19 處理細(xì)則 i. 填寫好 《 顧客投訴登記表 》 ，實地了解車輛遭損情況。 v. 整理相關(guān)資料，提出 [重大異常報告 ]，送交總管理處。 iii. 責(zé)任歸屬廠商駐場者，客服人員會同廠商前往慰問，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。 ii. 快訊未收到，立即進(jìn)行相關(guān)登記 iii. 有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助辦理 16 G、 顧客受傷之投訴 i. 手推車互撞傷人 ii. 叉車撞傷人 iii. 貨架上方商品掉落傷人 iv. 貨架傾倒傷人 v. 地面濕滑滑倒傷人 vi. 試吃攤位燙傷人 vii. 鐵卷門斷落傷人 viii. 在商場內(nèi)其它原因造成傷人 17 處理細(xì)則 i. 立即報告店長，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。 ? 因商品質(zhì)量問題投訴時，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式 ? 因價格牌標(biāo)錯，導(dǎo)致投訴時，應(yīng)向顧客退價差。 7 原則三 :妥善處理 ? 一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù) ? 客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾 ? 若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點 ? 遇到重大投訴事件立即通知店長或值班店長 8 原則四 : 客訴處理后，及時跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問題點進(jìn)行改善； 并請顧客簽名 顧客填寫意見書 做成顧客抱怨處理資料檔 ?顧客抱
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