珠寶首飾的售后及客訴處理-資料下載頁
2025-08-15 22:44本頁面
【正文】 時，不要作出 “ 這是我們公司的責(zé)任 ” 等發(fā)言，要建議投訴人來店面處理。 ? 告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會向上級匯報，留下對方的聯(lián)系方式，告知會第一時間回復(fù)，再次對顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來電。 ? 注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時間。 ? 第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。 ? 問題要及時調(diào)查核實、盡快解決并及時答復(fù)投訴人，一般時限不超過三天。管理人員按與顧客的約定及時與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。 ? 如實填寫 《 顧客問題處理登記表 》 ，并在規(guī)定時間內(nèi)上報公司，以便對公司不足進(jìn)行改進(jìn)，避免類似情況在其它店面發(fā)生。 信函受理投訴 ? 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查； ? 認(rèn)真核實投訴內(nèi)容，查清事實真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時間內(nèi)做出處理； ? 決定，并給予及時答復(fù)； ? 整理記錄并上報。 退換貨處理 ? 了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi)； ? 可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)； ? 不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋； ? 遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理； ? 無法判斷是否為可退換情況時，必要時應(yīng)通知相關(guān)部門共同處理，如仍然無法判定時，可請顧客出具國家有關(guān)單位的檢驗證明文件，確屬質(zhì)量問題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費；不屬質(zhì)量問題的，不予退換，同時不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費； ? 退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應(yīng)收回； ? 對退換貨的情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、上報，作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。 客戶投訴記錄表 黃金珠寶投訴案例分析 黃金珠寶投訴案例分析 ? 8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購買了一條 13． 34克的黃金手鏈，加上手工費，共花去6000余元。前不久，鄧女士在和朋友逛街時，手鏈突然無故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來到專賣店，要求對方為其更換一條新的黃金手鏈。專賣店的工作人員同意更換，但是鄧女士必須交納20元／克的服務(wù)費，同時還要另外出 300余元的工藝費。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問題為什么還要出服務(wù)費及工藝費？ 黃金珠寶投訴案例分析 ? 今年 8月 28日，馬女士向 12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責(zé)任無法認(rèn)定為由拒絕處理。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營者為馬女士更換了一對新耳環(huán)。 9月 5日朱女士向 12315熱線反映，其高價購買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)查，紅珊瑚是生物成因的有機(jī)寶石，汗液中的酸性成分會與珊瑚發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，紅珊瑚飾品在佩戴后需要用清水沖洗并用無色無蠟質(zhì)嬰兒油或橄欖油之類少許輕擦，且夏天不宜久戴。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長期佩戴并沒有及時進(jìn)行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。 投訴的宗旨 顧客的滿意最大 公司的損失最小
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