投訴處理(ppt19)-銷售管理(專業(yè)版)
【正文】 二、處理顧客投訴的具體方法 ?（ 二 ） 妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) 始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則 注意 ：有誠(chéng)意地解決問(wèn)題 ， 并非惟命是從 ，而是我們先要自問(wèn) ， 我們錯(cuò)在哪里 ？ 如果真有錯(cuò) ， 應(yīng)該如何致歉 ？ 同時(shí)認(rèn)真思考解決方案 ， 并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋 。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客投訴的常見類型： ? 提供的商品不良 （ 1） 品質(zhì)不良 （ 2） 商品標(biāo)示不清楚 如果經(jīng)營(yíng)者在售賣時(shí) ， 對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹 ， 導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題 ， 經(jīng)營(yíng)者 （ 商場(chǎng) ） 應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任 。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 傾聽顧客意見 – 傾聽顧客意見 ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。 如果顧客在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外 ， 作為經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法推卸責(zé)任的 。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施 。顧客要傾訴 ， 你愿意聽他的傾訴 ， 這樣就容易溝通 ， 處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ) 。 顧客投訴的常見類型： ? 提供的服務(wù)不佳 （ 1） 營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 接待慢 、 搞
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1