顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 投投 訴訴 問問 題題 的的 調(diào)調(diào) 查查 。 ??? ?? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 接接 受受 投投 訴訴 ， 獲獲 取取 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 投投 訴訴 人人 的的 盡盡 可可 能能 詳詳 細(xì)細(xì) 的的 資資料料 ；； 建建 立立 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 ? 銷銷 售售 部部 ? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 ? 公公 關(guān)關(guān) 部部 ? 市市 場(chǎng)場(chǎng) 部部 ? 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 ? 技技 術(shù)術(shù) 部部 ? 最最 高高 決決 策策 層層 ? 法法 律律 顧顧 問問 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 組組 織織 對(duì)對(duì) 被被 投投 訴訴 問問 題題 的的 調(diào)調(diào) 查查 并并 向向 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 提提 供供 調(diào)調(diào) 查查 及及問問 題題 的的 危危 害害 分分 析析 結(jié)結(jié) 果果 ；； 向向 顧顧 客客 解解 釋釋 嚴(yán)嚴(yán) 重重 投投 訴訴 的的 處處 理理 結(jié)結(jié) 果果 。 ??? ?? 積積 極極 同同 政政 府府 有有 關(guān)關(guān) 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 和和 新新 聞聞 媒媒 體體 配配 合合 。 處處 理理 顧顧 客客 投投 訴訴 明明 確確 投投 訴訴 處處 理理 的的 目目 的的 ??? ?? 及及 時(shí)時(shí) 、 有有 效效 、 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 地地 回回 復(fù)復(fù) 顧顧 客客 、 媒媒 體體 或或 有有 關(guān)關(guān) 政政 府府 、 職職能能 部部 門門 。 ??? ?? 將將 會(huì)會(huì) 升升 級(jí)級(jí) 為為 A 級(jí)級(jí) 投投 訴訴 。 ??? ?? 企企 業(yè)業(yè) 危危 險(xiǎn)險(xiǎn) 等等 級(jí)級(jí) 最最 高高 的的 投投 訴訴 。 投投 訴訴 的的 分分 級(jí)級(jí) 重重 要要 投投 訴訴 (A 級(jí)級(jí) 投投 訴訴 )：： ??? ?? 來來 自自 政政 府府 和和 新新 聞聞 媒媒 介介 或或 相相 關(guān)關(guān) 部部 門門 的的 投投 訴訴 。 避避 免免 投投 訴訴 的的 原原 則則 和和 方方 法法 ：： ??? ?? 除除 非非 能能 夠夠 做做 到到 的的 ， 否否 則則 不不 要要 妄妄 下下 承承 諾諾 。 ? 得得 到到 尊尊 重重 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 會(huì)會(huì) 再再 次次 光光 臨臨 的的 ″″ 不不 滿滿 意意 的的 顧顧 客客 ″″ ：： 不不 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 37% 投投 訴訴 而而 沒沒 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 46% 投投 訴訴 而而 最最 終終 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 70% 投投 訴訴 很很 快快 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 95% 顧顧 客客 投投 訴訴 的的 直直 接接 原原 因因 并并 不不 都都 是是 針針 對(duì)對(duì) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ? 對(duì)對(duì) 顧顧 客客 不不 夠夠 重重 視視 92% ? 缺缺 乏乏 主主 動(dòng)動(dòng) 性性 86% ? 對(duì)對(duì) 顧顧 客客 需需 求求 缺缺 乏乏 了了 解解 83% ? 銷銷 售售 承承 諾諾 與與 實(shí)實(shí) 際際 不不 符符 81% ? 沒沒 有有 及及 時(shí)時(shí) 糾糾 正正 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 78% ? 專專 業(yè)業(yè) 程程 度度 不不 夠夠 75% ? 態(tài)態(tài) 度度 傲傲 慢慢 69% ? 不不 公公 正正 對(duì)對(duì) 待待 67% ? 價(jià)價(jià) 格格 性性 能能 比比 不不 合合 理理 17% 那那 么么 ， 投投 訴訴 者者 究究 竟竟 想想 得得 到到 什什 么么 ：： ? 受受 到到 重重 視視 。 顧顧 客客 投投 訴訴 企企 業(yè)業(yè) 了了 解解 顧顧 客客 滿滿 意意 和和 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 的的 一一 個(gè)個(gè) 窗窗 口口 。 ?在在 企企 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 過過 程程 中中 出出 現(xiàn)現(xiàn) 不不 可可 避避 免免 的的 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 時(shí)時(shí) 原原 諒諒 企企 業(yè)業(yè) 并并 給給 企企業(yè)業(yè) 一一 次次 改改 進(jìn)進(jìn) 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 。 僅僅 僅僅 讓讓 顧顧 客客 滿滿 意意 還還 不不 夠夠 。 顧顧 客客 滿滿 意意 與與 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) ? 顧顧 客客 的的 滿滿 意意 并并 不不 能能 保保 證證 其其 對(duì)對(duì) 企企 業(yè)業(yè) 的的 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 。 ? 漣漣 漪漪 效效 應(yīng)應(yīng) 一一 般般 情情 況況 下下 ， 顧顧 客客 會(huì)會(huì) 將將
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