【正文】 入 漆 膜 內(nèi) 。 怎樣防止漆膜表面粗糙 ? 有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平， 有砂粒狀凸起或小氣泡狀。 （ 2）物體表面應(yīng)處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。 （ 4）油漆中含重質(zhì)顏料過(guò)多，部分油漆下垂。 （ 8）各種固定螺絲扭緊的松緊程度應(yīng)基本一致，不得過(guò)松過(guò)緊 涂料施工出現(xiàn)的問(wèn)題及救治措施 為什么會(huì)產(chǎn)生油漆流墜現(xiàn) 象 ? 油漆在基層表面出現(xiàn)下滴、下垂、漆膜不平的現(xiàn)象稱之為油漆流墜。 （ 6）塑 料 型 材 內(nèi) 腔 應(yīng) 按 設(shè) 計(jì) 規(guī) 定 增 設(shè) 增 強(qiáng) 型 鋼 ，設(shè) 計(jì) 無(wú) 規(guī) 定 時(shí) ，當(dāng)外框料長(zhǎng)超過(guò) 1500mm 時(shí)，應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼；中挺和橫梁超過(guò) 700mm 時(shí)要設(shè)增強(qiáng)型鋼；水平推拉窗、居室門(mén)均應(yīng)設(shè)增 強(qiáng) 型 鋼 。安 裝 位 置 應(yīng) 距 窗角 、中 橫 框 、中 豎 框 150～ 20Omm，間 距 6O0mm。 5． 4． 5 防治塑料門(mén)窗變形的措施有： （ 1）塑料門(mén)窗型材應(yīng)選用多腔型，壁厚不小于 。 （ 2）同墻體的連接方法不當(dāng)，框體四周未填嵌軟質(zhì)材料，形成“ 伸 縮 縫 ”。 （ 3）立柱與連接件結(jié)合牢固、緊密無(wú)空隙，搭接長(zhǎng)度在不影響外觀質(zhì)量的情況下盡可能長(zhǎng)些。當(dāng)連接件較小，螺栓間距太小，甚至用木螺絲時(shí)，立柱與這樣的連接件連接，就會(huì)顯得剛度不足，發(fā)生搖動(dòng)。安裝完畢經(jīng)檢查確認(rèn)安全牢固不松動(dòng)后，將護(hù)欄底座表面進(jìn)行裝飾覆蓋，覆蓋材料與玻璃之間留的間隙用密封膠填充，覆蓋材料 不得直接接觸玻璃。護(hù)欄底座是固定護(hù)欄的關(guān)鍵部位，一般采用角鋼、鋼板等加工組合成固定玻璃的固定件。由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得與剛性節(jié)點(diǎn)直接接觸，兩者之間應(yīng)有彈性材料襯墊。因?yàn)樽o(hù)欄除了具有裝飾效果外，它更是一個(gè)受力構(gòu)件，起到防護(hù)作用，承受推靠等外力。 （ 3）欄桿間距不宜大于 130，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。這樣就留下了不安全的隱患。 ? 細(xì)木制品 開(kāi) 裂 ，翹 曲 ，刨 痕 ，接 縫 不 嚴(yán) ，拼 縫 有 黑 線 ，色 差 ，花紋不順，木螺釘帽歪斜，手感 粗糙。 7）平開(kāi)門(mén)：分縫過(guò)大，門(mén)下垂，變形，磨門(mén)框邊，地面磨 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 16 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 邊，門(mén)口不平。 4）彩色鋼板門(mén)窗：色差，磕碰，開(kāi)關(guān)不靈，分縫不勻，門(mén)窗框與副框無(wú)密封條。 5）金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔度差。（ 2）預(yù)制水磨石：空鼓，接縫不平，色差，縫隙不勻，石子分布不勻。 5）塑料地板：地板與基層粘接點(diǎn)分離，鼓泡，錯(cuò)縫，拼縫不嚴(yán)、不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對(duì)稱。 2）釉面磚：磕碰，色差，釉面磚裂縫，不平，接縫不嚴(yán)、不直、不勻，活動(dòng)不實(shí)，污染。 5）石膏板：不平，接縫不嚴(yán)、不直，縫不勻，圖案不清晰、不對(duì)稱。 5． 3 為家裝號(hào)脈 ——裝 修 工 程 通 ? 天花工程 1）紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。 ｂ、水泥標(biāo)號(hào)達(dá)不到要求及施工時(shí)未加入相應(yīng)粘合劑（界面 劑 ）。 處理意見(jiàn)：及時(shí)檢查，及時(shí)清潔，及時(shí)維修。 ? 第二年： (1)墻體表面的裂紋經(jīng)維修后基本可以控制，但仍會(huì)局部出現(xiàn)。 處理意見(jiàn)：結(jié)合部用中性密封膠（有此品名） (2)保溫墻體易出現(xiàn)裂紋。 ? 表示你要幫助他 /她。 ? 設(shè)身處地、找出原因。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 12 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 同客戶一起找出解決辦法。 ? 和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。 ? 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。 ? 語(yǔ)言含糊、打太極拳。 ? 批評(píng)、諷刺對(duì)方。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 11 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 報(bào)告主管 如果問(wèn)題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你 未 被 授 權(quán)處 理 ，請(qǐng) 對(duì) 方 留 下 聯(lián) 絡(luò) 方 式 ，你 將 盡 快 通 知 經(jīng) 理 協(xié) 助 處 理 。 ? 自信 保 持 自 信 的 態(tài) 度 ， 并 控 制 現(xiàn) 場(chǎng) 。 反 映 并 修 正 ? 顧 客 有 權(quán) 力 期 待 ：每 一 位 業(yè)之峰 員 工 的 外 表 都 是 整 齊 而清 潔 的 。 5． 1． 3 處理顧客不滿的重要性 ? 只有 4%的不滿顧客提出投訴 ? 但顧客會(huì)將不滿告訴另外的 1020 人 ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外 1020人 ? 如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客 ? 如 果問(wèn)題得到及時(shí)解決， 95%的會(huì)成為回頭客 ? 得到滿意服務(wù)的顧客或問(wèn)題得以解決的投訴者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 25 個(gè)人 5． 1． 4 顧客不滿時(shí)想到什么 ? 有人聆聽(tīng)，得到尊重 ? 受到認(rèn)真的對(duì)待 ? 獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗 ? 犯錯(cuò)誤的人受以懲罰 ? 澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生 ? 有表示感激的態(tài)度 ? 感到我們有緊迫感 5． 1． 5 如何處理顧客不滿 ? 持有積極的態(tài)度 ? 處理顧客不滿需從兩方面做出努力 （ 1） 平定顧客的情緒 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 9 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2） 解決問(wèn)題 ? 處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但： （ 1） 人在不滿時(shí)首先解決的是情感上的問(wèn)題。 ５ １ ２ 抱 怨 的 特 征 與 性 質(zhì) ： ? 情緒抱怨 1）來(lái)自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)， 他的借口或理由不一定是需要爭(zhēng)論或處理的重點(diǎn)。 顧客： 對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買(mǎi)到該產(chǎn)品的個(gè)人。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù) 特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi) 容轉(zhuǎn)告他人。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了解合 同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 0 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 753 6. 附 件 …………………………………… 5458 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 1 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 前 言 本手 冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。 本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 3 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。 在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。 3．名詞解釋： 抱 怨 ：是 來(lái) 自 人 類 天 性 的 ，通 常 藉 由 一 種 較 負(fù) 面 的 不 滿 語(yǔ) 氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴說(shuō)需要被重視 .被溝通的渴望。 它 不 是 刻 板 的 教 條 ，而 是 靈 活 的 思 考 ，如 何 在 顧 客 關(guān) 系中 ，化 被 動(dòng) 接 受 為 主 動(dòng) 付 出 ，是 我 們 所 以 成 長(zhǎng) 的 機(jī) 會(huì) 點(diǎn) 。 面對(duì)抱怨的第一步，除了積極、誠(chéng)懇、開(kāi)放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì) 3）抱怨性質(zhì)特點(diǎn)： ? 理性抱怨 來(lái)自理性時(shí)間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 8 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的契機(jī)。 ? 每 一 位 顧 客 都 值 得 我 們 提 供 最 周 到 與 最 殷 勤 的 服 務(wù) 。 面 對(duì) 問(wèn) 題 以 下 的 「 顧 客 抱 怨 處 理 步 驟 」 就 是 根 據(jù) 上 述 原 則 ， 再 經(jīng) 過(guò)多 年 實(shí) 地 演 練 的 經(jīng) 驗(yàn) 總 結(jié) ， 它 能 幫 助 你 盡 量 控 制 場(chǎng) 面 ， 圓滿 周 到 處 理 ； 在 親 自 出 面 處 理 后 ， 你 還 必 須 將 所 有 的 案 例處 理 方 法 加 以 檢 討 及 記 錄 ， 并 與 其 他 管 理 組 討 論 ， 避 免 以后 再 發(fā) 生 同 樣 的 問(wèn) 題 ： ? 誠(chéng) 懇 友 善 立刻對(duì)顧客的要求表現(xiàn)出誠(chéng)懇的回應(yīng)，并介紹你自己。 ? 馬 上 補(bǔ) 救 如 果 問(wèn) 題 是 你 可 以 處 理 的 ，就 馬 上 采 取 行 動(dòng) ，若 發(fā) 現(xiàn) 員 工疏 忽 了 某 些 工 作 程 序 ， 記 得 私 下 提 示 他 ， 以 免 他 在 其 他員 工 和 顧 客 面 前 受 窘 。 5． 1． 8 處理顧客不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 ? 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方。 ? 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。 ? 裝假關(guān)注。 ? 令顧客感到舒適、放松。 ? 明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任。 ? 表示你對(duì)他們的重視。 ? 講明將要采取的措施。 裝修后易出現(xiàn)維修的項(xiàng)目 : ? 第一年： (1)墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。 處 理 意 見(jiàn) ：不 易 防 止 ，只 要 破 壞 了 墻 體 ，裂 縫 就 不 可 避 免 。下 水 處 易 出現(xiàn) 堵 塞 ，尤 其 是 浴 缸 下 水 處 長(zhǎng) 期 使 用 后 ，頭 發(fā) 等 雜 物 會(huì) 使其下水不通暢。如墻面未拉毛、套漿。如 門(mén) 、家 具 等 在 使 用 中 會(huì) 有 五 金 連 接 件松動(dòng)或客戶在裝修中購(gòu)買(mǎi)較差的五金件而造成脫落等問(wèn)題。 4）塑料板：不平，接縫不直、不嚴(yán)，邊框隔角不直、不嚴(yán)。 ?地面工程 1）天然石材：色差，接