顧客完全滿意(ppt64)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 事情我能幫您的忙 ” 。 2.“我知道您很煩惱 ” 。 ” ?說， “ 這確實(shí)是個(gè)問題，您這樣動(dòng)氣，我并不怪你。 ?切不可以為對方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來的。這種問題以前是否出現(xiàn)過？ 言語 ? 復(fù)述 ? 說出事實(shí) ? 三文治式 ? 軟化詞語 與怒氣型客戶打交道時(shí) 表現(xiàn)服務(wù)意愿 ?這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 非言語 ?微 笑（ 保持永恒的微笑 ） ? 開 放 ? 身體微微前傾 ? 目光接觸（ 友善 ） ? 平和心境 言語 ?提問技巧 ? ? A、開放式 為了使對方的回答不致三言兩語 ? 的探詢方法，稱為開放式 ? 例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？ ? 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ ? 看得出您很煩惱，到底有什么心事？ ? 我需要多了解情況。 ?從提供服務(wù)的一開始起，客戶會(huì)對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價(jià)。 ?你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。 ” 與怒氣型客戶打交道 ?讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他們對整個(gè)進(jìn)程作出評價(jià)。 ?識別對方情緒。例如說： “ 多謝你告訴我們這個(gè)情況 ” 。 ?尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與 ?要根據(jù)問題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾 ?表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾 ? 檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說明你建議的優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過高；也不要姿態(tài)過低 實(shí)施的六個(gè)步驟 達(dá)成共時(shí)：雙贏 ?讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議； ?雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值） ?檢驗(yàn)理解、排除誤解 ?達(dá)成共識 ——雙方都能接受的建議 ?達(dá)成共識后，再確認(rèn)一次 實(shí)施的六個(gè)步驟 總結(jié)回顧：共同的方案 ?檢驗(yàn)解決問題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問題的全過程 ?承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心 ?對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛 實(shí)施的六個(gè)步驟 完善措施：付諸實(shí)施 ?立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案） ?對現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長期行為） ?對顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺(tái) ?感謝他對我們工作的支持與幫助 了解顧客的情緒色彩 “綠色” “紅色” 了解顧客的情緒色彩 溫和型顧客 ?常常不露聲色 ,使你難以判斷他 們的情緒如何 ?例如 :他們可能只是小小的問題。每一張即為 一個(gè) “ 瞬間 ” 感覺。他們 將這些評價(jià)牢記在心中的 “ 評價(jià)表 ” 。 ?體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為
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