顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 他他 們們 親親 身身 的的 經(jīng)經(jīng) 歷歷 和和 感感 受受 向向 大大 約約 ９９ ～～ 1００ 個(gè)個(gè) 熟熟 人人 訴訴 說(shuō)說(shuō) ， 其其 中中 １１ ３３ ％％ 的的 人人 會(huì)會(huì) 向向 超超 過(guò)過(guò) ２２ ００ 個(gè)個(gè) 人人 訴訴 說(shuō)說(shuō) 。 當(dāng)當(dāng) 顧顧 客客 多多 次次 對(duì)對(duì) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)務(wù) 滿滿 意意 之之 后后 ， 其其 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 度度 將將 隨隨 時(shí)時(shí) 間間 而而 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 。 ?以以 各各 種種 方方 式式 幫幫 助助 企企 業(yè)業(yè) ， 如如 推推 薦薦 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ， 向向 企企 業(yè)業(yè) 提提 供供 產(chǎn)產(chǎn) 品品 本本 身身 及及銷銷 售售 方方 面面 如如 何何 改改 進(jìn)進(jìn) 的的 反反 饋饋 意意 見(jiàn)見(jiàn) 等等 。 Tom Peters 顧顧 客客 投投 訴訴 ：： 要要 清清 楚楚 的的 是是 ：： 少少 的的 投投 訴訴 并并 不不 意意 味味 著著 顧顧 客客 滿滿 意意 。 而而 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 與與 沒(méi)沒(méi) 有有 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 相相 比比 ， 與與 產(chǎn)產(chǎn) 品品 繼繼 續(xù)續(xù) 打打 交交 道道 的的 可可 能能 性性 更更 大大 ， 即即 使使 是是 問(wèn)問(wèn) 題題 沒(méi)沒(méi) 有有 得得 到到 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 。 ? 不不 再再 有有 額額 外外 的的 麻麻 煩煩 或或 問(wèn)問(wèn) 題題 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 避避 免免 顧顧 客客 投投 訴訴 但但 是是 ， 企企 業(yè)業(yè) 處處 理理 顧顧 客客 投投 訴訴 的的 能能 力力 和和 所所 能能 承承 受受 的的 損損 失失 卻卻 是是 有有 限限 的的 。 ??? ?? 調(diào)調(diào) 整整 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 。 ??? ?? 需需 緊緊 急急 處處 理理 。 ??? ?? 需需 慎慎 重重 處處 理理 。 ??? ?? 將將 會(huì)會(huì) 升升 級(jí)級(jí) 為為 B 級(jí)級(jí) 投投 訴訴 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 把把 握握 投投 訴訴 處處 理理 的的 原原 則則 ??? ?? 保保 護(hù)護(hù) 顧顧 客客 的的 合合 法法 權(quán)權(quán) 益益 。 投投 訴訴 小小 組組 的的 責(zé)責(zé) 任任 ：： ??? ?? 銷銷 售售 部部 接接 受受 投投 訴訴 ， 獲獲 取取 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 投投 訴訴 人人 的的 盡盡 可可 能能 詳詳 細(xì)細(xì) 的的 資資料料 ；； 及及 時(shí)時(shí) 通通 知知 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 人人 員員 或或 公公 關(guān)關(guān) 經(jīng)經(jīng) 理理 ；； 向向 顧顧 客客 回回 復(fù)復(fù) 一一 般般 投投 訴訴 的的 處處 理理 結(jié)結(jié) 果果 。 ??? ?? 市市 場(chǎng)場(chǎng) 部部 提提 供供 對(duì)對(duì) 被被 投投 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 市市 場(chǎng)場(chǎng) 危危 害害 性性 的的 分分 析析 。 ??? ?? 法法 律律 顧顧 問(wèn)問(wèn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 9 提提 供供 對(duì)對(duì) 被被 投投 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 法法 律律 意意 見(jiàn)見(jiàn) ；； 協(xié)協(xié) 助助 最最 高高 決決 策策 層層 進(jìn)進(jìn) 行行 決決 策策 。 ??? ?? 投投 訴訴 原原 因因 詳詳 情情 (購(gòu)購(gòu) 買買 、 儲(chǔ)儲(chǔ) 存存 、 消消 費(fèi)費(fèi) 經(jīng)經(jīng) 過(guò)過(guò) 等等 )。 ??? ?? 被被 投投 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 產(chǎn)產(chǎn) 生生 的的 原原 因因 。 ??? 重重 述述 聽(tīng)聽(tīng) 到到 的的 投投 訴訴 ， 以以 保保 證證 正正 確確 的的 理理 解解 ， 以以 免免 出出 現(xiàn)現(xiàn) 誤誤 會(huì)會(huì) 。 ??? 感感 謝謝 顧顧 客客 能能 夠夠 將將 問(wèn)問(wèn) 題題 提提 出出 來(lái)來(lái) 。 ??? ?? 不不 要要 受受 到到 投投 訴訴 的的 影影 響響 ， 不不 必必 作作 無(wú)無(wú) 謂謂 的的 辯辯 護(hù)護(hù) 。 處處 理理 的的 方方 法法 (續(xù)續(xù) )：： ??? ?? 不不 要要 抱抱 怨怨 及及 申申 辯辯 誰(shuí)誰(shuí) 該該 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) ， 并并 且且 不不 要要 輕輕 易易 道道 歉歉 或或 表表 態(tài)態(tài) 。 ??? ?? 決決 定定 不不 同同 解解 決決 方方 法法 。 ??? 部部 門(mén)門(mén) 合合 作作 (銷銷 售售 部部 、 質(zhì)質(zhì) 量量 部部 、 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 、 技技 術(shù)術(shù) 部部 )。 ??? ?? 質(zhì)質(zhì) 量量 回回 顧顧 樣樣 品品 檢檢 查查 。 ??? ?? 產(chǎn)產(chǎn) 品品 感感 官官 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 14 生生 產(chǎn)產(chǎn) 情情 況況 分分 析析 ：： ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 生生 產(chǎn)產(chǎn) 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 批批 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 情情
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