處理顧客糾紛的方法doc12-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-16 18:46本頁(yè)面
【正文】 作的目的是讓顧客 滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)： “ 你說(shuō)得對(duì)。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的 特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。 4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲 “ 不 ” ，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。例 如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō) “ 不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)。 ” 然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。只有這樣才能重新獲得顧客的信 賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。 1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。 3．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。 顧客滿意的 250 效應(yīng) “ 不滿意的顧客會(huì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)盟，成為企業(yè)最頭痛的敵人 ” 、“ 滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25 位顧客 ” ，以上是顧客滿意時(shí)代企業(yè)最常聽到的忠言。于是他親自去核對(duì)這一個(gè)數(shù)字到底合不合理？后來(lái)他發(fā)現(xiàn)原來(lái)不止 25 位，應(yīng)該是這一個(gè)數(shù)字的 10 倍也就是 250位。 后來(lái)他又跑去數(shù)數(shù)看參加婚禮的人數(shù)。 于是他終于大膽地宣布 “ 滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 250 位顧客 ” 。 在近郊某鎮(zhèn)，有兩家魚丸店并排在一起，甲店客稀少，乙店則連樓上都客滿，外面又是客人大排長(zhǎng)龍等候，兩店一天的業(yè)績(jī)恐怕要相此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 差幾十倍。 ” 可見真的是 “ 人言可畏 ” ，每一個(gè)人背后那些 250 位的力量是不可忽視的。 當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買商品所在的位置。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我告訴那位顧客一下 然后將顧客帶到主通道指引顧客購(gòu)買商品所在的位置。 如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品 。 顧客要買的商品沒(méi)有怎么辦？ 如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部 訂購(gòu)，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購(gòu)。請(qǐng)您到其他商店購(gòu)買。 如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？ 銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。 如果顧客在商店購(gòu)物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？ 當(dāng)顧客需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？ 此時(shí)，員工應(yīng)有禮
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