932處理顧客異議的方法(ppt24)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-17 13:05本頁面
【正文】 沒有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表 ? 3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。 處理顧客異議的方法 如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務水準層次論 1企業(yè)希望的服務水準 2企業(yè)能夠提供的服務水準 3企業(yè)實際提供的服務水準 4顧客感受到的服務水準 5顧客希望的服務水準 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務 ?實際提供的服務 顧客的希望 顧客很滿意 ?實際提供的服務 =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么 ?1希望得到認真的對待 ?2希望有人聆聽 ?3希望有反應 ,有行動 ?4希望得
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