【正文】 嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。別人的產(chǎn)品怎么樣？我需要更多的信息！ “對不起，我們目前沒有這方面的需求！” 目前我們用的產(chǎn)品還不錯，為什么要換？ 這家伙是誰？他就這么闖進(jìn)來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒有！ 常見的顧客異議的潛臺詞： 8 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 嫌貨才是買貨人 成交的前奏 暫時無法改變，故以建立良好關(guān)系為目標(biāo) 銷售企業(yè)的不足 顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注 顧客主觀和客觀情況的原因 企業(yè)須修煉內(nèi)功 9 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 產(chǎn)生的原因有： ? 要求提供更多的信息 （有購買欲望，但對產(chǎn)品有懷疑） ? 要求更好條件 （以銷售條件的形式出現(xiàn)） ? 難以接受變化 （對新產(chǎn)品的恐懼） ? 周圍人的壓力 （害怕決策失誤） 顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注 潛在顧客即使在對產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認(rèn)他們的決定是正確無誤的。 ? 顧客無支付能力 須判斷真實(shí)性。 顧客自身主觀和客觀情況的原因 11 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 ? 顧客無購買決策權(quán) 請顧客推薦決策人或介紹其他潛在顧客。 ? 顧客的偶然因素 立即中斷推銷，選擇適當(dāng)時候再重新開始。 按對購買所起的作用分類 主要異議 次要異議 實(shí)際異議（客觀） 心理異議（主觀） ? 有效異議 實(shí)際異議（客觀） 心理異議（主觀） 15 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 二、顧客異議的類型 ? 隱含異議 顧客對產(chǎn)品有興趣， 但為了掩蓋另一種真實(shí)異議而提出的異議。 （虛假異議） ? 無效異議 銷售人員無需處理的異議。再見！ 真實(shí)的原因可能有： ? 該產(chǎn)品仍有存貨，暫無需采購； ? 已有固定的采購商，不想再與新采購商洽談； ? 銷售員冒然來訪，顧客無心理準(zhǔn)備。 顧客： 對不起，我們的確需要購買復(fù)印機(jī)，而且我也比較了幾家的產(chǎn)品，佳能復(fù)印機(jī)太貴了，這會超出我們的預(yù)算！我看您就不必來了。 （銷售的目的不在于誰對誰錯） 預(yù)防和扼要處理顧客異議 （了解顧客、產(chǎn)品、市場動態(tài)、競爭對手等；不要夸大或在某個異議上花太多時間。 （顧客一方面在跟自己作心理交戰(zhàn)，怕自己做出不明智的決定；另一方面在跟銷售人員做防御戰(zhàn)。 銷售員： 貴公司的復(fù)印機(jī)是由專人來操作嗎？ 顧客： 當(dāng)然不是，專人來操作太不方便了！ 銷售員： 如果任何員工都可以去復(fù)印的話，那調(diào)整濃淡的刻度太多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤??！本公司的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 ? 對無效異議也無需處理 立即處理顧客異議 26 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 三、處理顧客異議的方法 詢問處理法 利用顧客異議來追問顧客的一種方法， 將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的異議（有效異議或無效異議），或?qū)㈩櫩偷囊话阈援愖h轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的顧客異議。 “怎么才能讓您信服呢？” “您心目中理想的東西是什么樣子？” 28 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 三、處理顧客異議的方法 轉(zhuǎn)折處理法 先表示理解顧客異議，再用事實(shí)和理由來否定顧客異議。 29 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 三、處理顧客異議的方法 優(yōu)點(diǎn)： 有利于保持良好的銷售氣氛和人際關(guān)系，可給銷售人員和客戶都留有余地。令顧客感到銷售員在玩弄文字，回避矛盾。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。 感覺（ feel）、感受（ felt）、發(fā)覺（ found） 3F法 32 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 處理顧客異議的方法 ——轉(zhuǎn)折處理法 某制衣公司銷售員在與顧客面談時，碰到以下情況： 顧客： 你知道，這套制服相當(dāng)貴，我不想超過公司的預(yù)算！ 銷售員： 我很了解您的 感覺 ，我們公司客戶的最初也和您有相同的 感受 。 34 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 處理顧客異議的方法 ——補(bǔ)償處理法 銷售員： 先生，您好，請問您想買什么手機(jī)？ 顧客： 有沒有諾基亞 6300這款手機(jī)？ 銷售員： 先生，您真有眼光，它是不銹鋼機(jī)身，也是首款超薄機(jī)，的確物超所值！ 顧客： 確實(shí)不錯，我就是喜歡它的外觀比較簡潔，不過它不是翻蓋設(shè)計，這樣屏幕很容易磨損！ 銷售員： 其實(shí)使用手機(jī)主要看 外觀 和 品質(zhì) ，諾基亞的品質(zhì)非常不錯，外觀就像您喜歡的那樣，簡潔大方而且超薄。它的不銹鋼機(jī)身比普通直板機(jī)要更耐磨，的確它的屏幕比翻蓋機(jī)要容易磨損些，不過這樣的設(shè)計，讓您發(fā)短信不是也很方便嗎？ 35 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 三、處理顧客異議的方法 利用法 是指利用顧客異議本身和積極一面來處理異議的方法。 當(dāng)客戶以“目前經(jīng)濟(jì)景氣，公司應(yīng)盡量削減開支”作為拒絕借口時，銷售人員回答道：“正因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣，則更要求公司開源節(jié)流，我們的產(chǎn)品可以幫助您做到這一點(diǎn)！