處理顧客異議培訓(xùn)課程-在線瀏覽
2025-05-08 12:44本頁(yè)面
【正文】 式（包括四種問(wèn)句形式用于不同的階段）。顧客在敘述時(shí)必須耐心地、以關(guān)心顧客的態(tài)度去聆聽，要仔細(xì)從各個(gè)不同的角度去核對(duì)反應(yīng)意見的內(nèi)容。 ?只想駁倒顧客， 駁倒顧客就是勝利，誤以為顧客無(wú)話可說(shuō)才是機(jī)會(huì)，然而，心里不舒服怎可能買？！ 面對(duì)反對(duì)意見時(shí)通常的誤區(qū)： 第 17頁(yè) 答復(fù) 答復(fù)前先考慮一下為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見 ? ? 沒(méi)有切實(shí)有效的宣傳以及與消費(fèi)者的溝通。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格與你相當(dāng)，但在消費(fèi)者心目中印象更深或者形象更好。 ? 中華在消費(fèi)者心目中的定位不符合需求，不過(guò)可以爭(zhēng)取。 ? 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌忠貞不移。 ? 顧客尚未準(zhǔn)備承諾，只是需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問(wèn)題。 第 19頁(yè) ?處理顧客異議的準(zhǔn)備 ?處理顧客異議的技巧與原則 ?處理顧客異議的步驟 ?具體的異議及處理建議 第 20頁(yè) 處理顧客異議的具體建議（一） ?很多顧客在購(gòu)買商品時(shí) ， 會(huì)提出款式過(guò)時(shí)的反對(duì)意見 。 ?舉例： ? 錯(cuò)誤： “ 哪里太舊了 ！ ” ? 錯(cuò)誤： “ 這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存車 ” （ 賣不出去的商品 ? ） ? 正確； “ 是的 ， 所以我才要跟你說(shuō) 、 現(xiàn)在買最劃算 ” ? 正確： “ 是的 ， 大多數(shù)顧客都是這種感覺 ， 只是人們?cè)絹?lái)越追求高貴典雅的兼具商務(wù)和家庭功能的轎車 ， 中華轎車的車型正在成為一種流行趨勢(shì) ， 而且我們又進(jìn)行了一些改進(jìn) ， 現(xiàn)在這款實(shí)際上是今年推出生產(chǎn)的車型 ， 它的特點(diǎn)是 ? 利用顧客提出反對(duì)的問(wèn)題 ， 繼續(xù)強(qiáng)化購(gòu)買欲望是最積極的處理方式 。 這種情況下 ， 銷售人員可以贊美顧客的觀點(diǎn) ， 繼續(xù)推介產(chǎn)品；也可以順著價(jià)格推介其他價(jià)位較低的產(chǎn)品 。 不過(guò)這么好的車 ， 才賣這樣的價(jià)格 ， 真的很劃算 ， 而且 ?? ? 錯(cuò)誤：那您看一下這邊的比較便宜 。 繼續(xù)推介該款產(chǎn)品時(shí) ， 重點(diǎn)強(qiáng)化真正的賣點(diǎn) 。 我不想買什么太高檔的車 第 22頁(yè) ?質(zhì)量問(wèn)題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn) 。 ?舉例 。 “ 如果中華質(zhì)量有問(wèn)題 ， 全中國(guó)就沒(méi)有轎車了 ！ ” 的回答暗示顧客的異議只能說(shuō)明顧客太笨；誠(chéng)懇 、 肯定的回答 ， 能夠很好地解決顧客的異議 。 因此 ， 在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí) ， 銷售人員不能傷害顧客的情緒 。 中華車剛上市的時(shí)候確實(shí)出現(xiàn)過(guò)很多小的問(wèn)題 ， 這是任何一款新車上市都要經(jīng)歷過(guò)的階段 ， 像帕薩特在國(guó)外那么成熟的車型拿到國(guó)內(nèi)來(lái)生產(chǎn)后 ， 還出現(xiàn)了一系列的質(zhì)量問(wèn)題 ， 如 的發(fā)動(dòng)機(jī)不好 ， 總是燒機(jī)油等毛病 ， 何況中華是國(guó)內(nèi)第一款自主開發(fā)的全新車型呢 ？ 但是從 04款的新中華開始 ， 各方面的質(zhì)量性能都有了很大的進(jìn)步 ， 可以說(shuō)是脫胎換骨 ， 基本上消除了小毛病產(chǎn)生的隱患 ， 像您剛才說(shuō)的那種情況主要是中華剛上市的時(shí)候 ， 由于質(zhì)量不好造成了中華車的不好口碑 ， 導(dǎo)致現(xiàn)在很多人都說(shuō)中華車的質(zhì)量不好 ， 而恰恰這部分人都不是買中華或開中華車的人 ， 現(xiàn)在開中華車 （ 特別是新中華車 ） 的人都說(shuō)現(xiàn)在中華車各方面性能都是不錯(cuò)的。 ? 看一輛車好與不好 ， 懂車的人主要看它的安全性 、 操控性 、 節(jié)能性好不好 ， 外觀是否大方 ，在所有這些方面 ， 在目前同檔次的車中中華車都是無(wú)可挑剔的 ， 您看中華車安全性能 …… 。 銷售人員遇到 “ 我不要了 ” 的異議時(shí) ， 可以從側(cè)面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn) ， 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 ， 有效地解決問(wèn)題 。 ? 錯(cuò)誤： “ 好吧 ， 您慢慢看 ， 有需要再叫我 ！ ” （ 顧客心想：沒(méi)需要 ?? ） ? 正確： “ 那好吧 ！ 既然您沒(méi)有興趣 ， 我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你 ！ 只是我想跟您說(shuō)的是 ?? ” ?不要暗含放棄的意味 ， 這時(shí)候顧客往往很難再有需要 ， 這是失敗的處理方法；銷售人員可以借機(jī)告知顧客公司最近促銷的情況 ， 用事實(shí)說(shuō)話；再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或者把顧客的注意力和興趣引到其他產(chǎn)品 ， 如中華的另外一個(gè)款式；這種以退為進(jìn)的技巧往往能夠達(dá)成訂單的締結(jié) 。 當(dāng)顧客提出這種異議時(shí) ， 。 ?舉例 ? 錯(cuò)誤： “ 那個(gè)牌子不好 。 我想看一看其他品牌的 處理顧客異議的具體建議（五） 第 26頁(yè) ?包括一切價(jià)格異議 ， 如 “ 太貴了 ” 、 “ 你要價(jià)太高了 ” 、 “ 我不想花那么多錢 ” 或 “ 我在別處少花錢也能買到 ” ?處理價(jià)格異議的方法之一 ， 就是把費(fèi)用分解 、 縮小 ， 以每周 、 每天 ，甚至每小時(shí)計(jì)算 。 ? “ 這臺(tái)車每天付的錢 ， 也就是您和家人在外邊小飯館吃一頓飯的錢 ， 而您卻能每天享受駕車的樂(lè)趣 ， 周末可帶上家人到郊區(qū)渡假 ， 擴(kuò)大您生活的半徑 。 ?舉例 ? 鐘先生 ， 我會(huì)在星期三下午三點(diǎn)一刻準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室 ， 我建議您讓那位能拿主意的人也在場(chǎng) 。 ” 那你就可以說(shuō)： “ 我很高興認(rèn)識(shí)您是一位有能力獨(dú)立決策的人 。 ? “ 先生 ， 您認(rèn)為有必要請(qǐng)您的太太也在場(chǎng) ， 一起做出決定嗎 ？ ” 如果他說(shuō) “ 是 ” ， 那你最好讓他太太也到場(chǎng) 。 ?銷售顧問(wèn) A： “ 趁這個(gè)機(jī)會(huì) ， 咱們先看看訂單 。 ” ?因?yàn)樗悄欠N大丈夫類型的人 ， 銷售顧問(wèn) A補(bǔ)充說(shuō)： ‘ 李先生 ， 我知道像你這樣能夠獨(dú)立做主的人真是不多見 ， 現(xiàn)在很多的男人都是讓太太決定一切 。 ” ?銷售顧問(wèn) A： “ 好吧 。 要是她不同意的話 ， 你可以把錢拿回去 。 但是 ， 如果顧客沒(méi)有付定金就走了的話 ， 那我們就很可能失去了那筆生意 ， 因?yàn)樗邪司挪粫?huì)再回來(lái) 。 第 29頁(yè) ?不管推銷什么 ， 所有的推銷員都可以運(yùn)用這種技巧 ， 當(dāng)然 ， 你得提前做好準(zhǔn)備 ， 搞到一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的材料 。 如果得到了 ， 你就可以在推銷時(shí)拿給顧客看 。 相信 ， 只要你肯下功夫 ， 就一定能搜集到對(duì)任何一家公司不利的證據(jù) 。 ” 很多銷售顧問(wèn)聽到
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