處理顧客異議共享材料-在線瀏覽
2025-05-08 12:45本頁面
【正文】 .… ”等等，以印證你所聽到的。 20 “說”所表達(dá)的意思 ? 單調(diào)而平淡的語氣 ? －－“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！? ? 嗓音高高的強(qiáng)調(diào)語氣 ? －－“我對這件事很感興趣?！? ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) ? －－“我不相信所聽到的一切?！? ? 情景二： ? “給您造成不便，我盡快幫您解決?！? 22 說的技巧 ? 說“我會 …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿。 我會把你的意見如實(shí)地反饋給我們店長。 ? 法：客戶的感受（ｅｌｌ） ? 別人的感受（ｅｌｔ） ? 發(fā)覺（ｏｕｎｄ） ? “我理解你怎么會有這樣的感受 ()， ? 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ()， ? 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺 ()，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的通訊安全。 你能把你的聯(lián)系方式留下來嗎？ 25 說的技巧 ? 說“你可以 …… ”來代替說“不” 今天不能給你答復(fù)，相關(guān)人員不在。 26 說的技巧 ? 常說文明禮貌用語 ? 您好、請、謝謝、對不起、 不客氣、讓您久等了、 實(shí)在很抱歉等 27 說的技巧 ? 禁忌：服務(wù)人員“七不問” ? 不問年齡 不問身體 ? 不問婚姻 不問信仰 ? 不問收入 不問經(jīng)歷 ? 不問住址 ? 28 如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購優(yōu)良的、反映客戶需求的產(chǎn)品 掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時(shí)為客戶提供更多咨詢 嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 29 如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生 二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 30 如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生 三、營業(yè)環(huán)境內(nèi)安全設(shè)施 玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設(shè)施防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外 了解緊急通道等設(shè)施 招牌、外部墻壁防止松動脫落 防止偷盜，盡心留意 31 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 、耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和客戶理論 客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某 種程度的傷害 、要真切，誠懇地接受抱怨 、要從客戶角度說話 32 一、產(chǎn)品的質(zhì)量不良 、品質(zhì)不良 、商標(biāo)不清楚 、使用不當(dāng)造成的破壞 二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳 、廣告宣傳夸大其辭 、商場售后服務(wù)不到位 、職員無意間行為 、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥 、導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳 、導(dǎo)購代表的自身不良行為 抱怨產(chǎn)生以后 二、正確地分析出抱怨的原因 33 抱怨產(chǎn)生以后 原則： 樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是公司的形象 迅速 誠意 說明事件的原由 要點(diǎn)： 發(fā)生了什么事件 如何發(fā)生的 產(chǎn)品是什么？為什么不滿意 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰 還有其他不滿意的原因嗎 客戶講理嗎 客戶希望用什么方式解決 是老
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1