【正文】 組在星期一至星期五標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間范圍內(nèi)為您提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間之外的支持服務(wù)需單獨(dú)購買。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）是經(jīng)過惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)并通過認(rèn)證考試的客戶支持顧問，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普 公司和合作廠商的廣泛資源。當(dāng)需要特定的技術(shù)資源時(shí)，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普公司的其他資源，例如，操作系統(tǒng)或存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家，以提供其專注的技術(shù)服務(wù)。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支 持 工 程 師（ RCE） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師負(fù)責(zé)處理您提交到關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心的問題，識(shí)別可能的潛在問題，保證及時(shí)處理問題。為了幫助您把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師根據(jù)情況安排現(xiàn)場(chǎng)拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環(huán)境以及操作要求。在發(fā)生疑難問題的時(shí)候，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支 持工程師將及時(shí)的將您的疑難問題升級(jí)到惠普全球的技術(shù)支持中心，與全球技術(shù)支持中心協(xié)同工作，盡快為您提供問題解決方案。您的系統(tǒng)專家不僅完成系統(tǒng)的維修工作，同時(shí)還會(huì)與您一起研究故障愿意，為您檢查惠普服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò) IOS及存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)微代碼是否需要更新。根據(jù)支持服務(wù)計(jì)劃，系統(tǒng)專家將對(duì)選擇的設(shè)備提供預(yù)防性維護(hù)，組織 環(huán)境調(diào)查?；萜展緦⑴α私饽臉I(yè)務(wù)目標(biāo)和 IT環(huán)境，以便持續(xù)地改進(jìn)您的 IT基礎(chǔ)設(shè)施性能和可用性，而且，惠普公司將與您密切配合，在重大的系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設(shè)時(shí)協(xié)同進(jìn)行系統(tǒng)變更管理，減少系統(tǒng)故障可能性。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）在與您的 IT負(fù)責(zé)人員見面之后，制定描述您的業(yè)務(wù)和 IT目標(biāo)的計(jì) 劃、細(xì)化惠普公司提供的服務(wù)，包括定義角色和責(zé)任、建立您的環(huán)境文檔、描述技術(shù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃、幫助您實(shí)現(xiàn) IT建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)工作的目標(biāo)。 在執(zhí)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之初，進(jìn)行全面系統(tǒng)檢查，獲得您硬件和軟件資產(chǎn)的詳細(xì)庫存、記錄配置和拓?fù)湫畔ⅰ? 支持計(jì)劃回顧與評(píng)審 您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)的 “支持計(jì)劃回顧與評(píng)審 ”會(huì)議。這些會(huì)議都是公開的交流論壇，可以邀請(qǐng)客戶和惠普相關(guān)的人員參加。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補(bǔ)軟件包供您安裝。惠普公司也可以提供基本資料和技術(shù)幫助，幫助您安裝這些增補(bǔ)軟件。 對(duì)微軟公司的操作系統(tǒng)而言，惠普公司提供了一個(gè) “微軟服務(wù)包 ”（ Service Pack）概要簡(jiǎn)介。此外，惠普公司還基于您的系統(tǒng)情況，為最新發(fā)布的 “微軟服務(wù)包 ”進(jìn)行客戶化化的分析，每個(gè)分析都是針對(duì)指定的服務(wù)器而制定的，這些服務(wù)器在您的支持計(jì)劃中將有概述，它們既可以是使用Windows NT174。實(shí)施此類服務(wù)的惠普技術(shù)專家，都具備成功地進(jìn)行分析和安裝微軟服務(wù)包方面所必備的關(guān)鍵知識(shí)。該更新信息描述潛在問題，新增加的功能或性能的提高改善。 技術(shù)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）缺省包括每年兩個(gè) “B 級(jí) ”技術(shù)服務(wù)或相同的服務(wù)。下表 7中有更多的詳細(xì)資料供您參考。 存儲(chǔ)陣列高可用性評(píng)估（存儲(chǔ)陣列） 惠普公司將對(duì)存儲(chǔ)陣列進(jìn)行高可用性評(píng)估。評(píng)估還檢查支持服務(wù)準(zhǔn)備狀態(tài)、主機(jī)和存儲(chǔ)域網(wǎng)絡(luò)的連通性等。 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持 惠普公司將為 您的存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)方面的支持服務(wù)，包括存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)的設(shè)計(jì)，互連性檢查，新加入設(shè)備的調(diào)整等服務(wù)。盡管您完全負(fù)責(zé)保證您的環(huán)境滿足這些要求，但惠普公司還將定時(shí)（主要和其它計(jì)劃的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)）監(jiān)控您現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件，若在此評(píng)估時(shí)間里發(fā)現(xiàn)問題，給您提供所有的改進(jìn)建議。該一站式 IT網(wǎng)站提供自行解決工具、個(gè)性化的可靠幫助、新的在線培訓(xùn)和論壇 ，也可即時(shí)獲得最廣泛的多廠商、多平臺(tái) IT內(nèi)容。對(duì)于選擇的第三方軟件服務(wù)，若更新版本是該服務(wù)中的一部分，惠普公司將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得。軟件和證明文件的更新可用的介質(zhì)類型包括磁 帶、磁盤、紙張、電子、 DVD 或 CDROM等。這些系統(tǒng)由惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)所規(guī)定，在惠普公司銷售及服務(wù)條款、 Exhibit SS5 及惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)中也有描述。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）可幫助您聯(lián)系 “惠普客戶培訓(xùn)中心 ” 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）增補(bǔ)軟件分析與管理 您的 IT環(huán)境可能包 含一個(gè)以上操作系統(tǒng)或一個(gè)操作系統(tǒng)的多個(gè)版本，該選項(xiàng)為一個(gè)操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）提供一個(gè) “附加操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）增補(bǔ)軟件分析與管理 ”的工作。 建議和幫助 若需要附加主動(dòng)式服務(wù)幫助，您可購買 “附加客戶支持工作日 ”，這由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）或其它的技術(shù)專家來完成。除非您購買了工作小時(shí)外的幫助服務(wù)，否則，只在惠普公司正常的工作時(shí)間內(nèi)提供 “附加客 戶支持工作日 ”所要求的服務(wù)。 “惠普技術(shù)服務(wù) ”會(huì)幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動(dòng)管理 IT配置和操作的能力。詳情見表 7。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）可幫助您設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，以保證課程達(dá)到您的商務(wù)和可用性的目的要求。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。若支付額外費(fèi)用，惠普公司還會(huì)指導(dǎo)您計(jì)劃、執(zhí)行這些建議?；萜展境兄Z在您首次呼叫惠普公司響應(yīng)中心 6小時(shí)內(nèi)解決硬件問題。 問題響應(yīng)（包括硬件和軟件）： ? 獨(dú)立的關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心 ? 關(guān)鍵問題立即響應(yīng) 惠普公司為選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶提供優(yōu)先的支持服務(wù)，當(dāng)您的系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，您能夠 24x7 的聯(lián)系惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心。如果發(fā)生硬件故障，惠普公司在啟動(dòng) 6小時(shí)硬件修復(fù)流程的同時(shí)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師會(huì)根據(jù)故障的具體情況，盡量使您的業(yè)務(wù)能夠運(yùn)行起來，減少對(duì)最終用戶的影響。 快速升級(jí)管理 ? 升級(jí)問題狀態(tài)跟蹤 ? 高級(jí)技術(shù)專家訪問 惠普公司執(zhí)行全面、快速的問題升級(jí)流程，解決復(fù)雜的技術(shù)問題?；萜展镜墓芾韺迂?fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題升級(jí)，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內(nèi)部找到相應(yīng)的高級(jí)技術(shù)專家。 靈活的問題提交 每周 7 天、每天 24 小時(shí)可提交電子和電話問題。 對(duì)非惠普產(chǎn)品的幫助 若在解決您的支持產(chǎn)品問題的過程中，確定該問題是另一個(gè)廠商的產(chǎn)品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關(guān)惠普系統(tǒng)的相關(guān)資料，以方便您將問題轉(zhuǎn)交給其廠商時(shí)提供技術(shù)資料。 表 （可選） 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 對(duì) SAP 關(guān)鍵性支持服務(wù) SAP 系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)作至關(guān)重要。該主動(dòng)式服務(wù)包括： ? 擴(kuò)大增補(bǔ)軟件分析與管理范圍，包括 SAP 的協(xié)調(diào)分析 ? 每月的性能趨勢(shì)分析、報(bào)告與建議 ? 每年容量計(jì)劃 ? SAP 為主的業(yè)務(wù)協(xié)作 若出現(xiàn)一個(gè)問題，在您給惠普公司或 SAP 撥打電話后，惠普公司和 SAP 的支持流程連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案。 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指惠普公司對(duì)客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而