顧客投訴意見的處理方法-展示頁
2025-05-23 00:24本頁面
【正文】 標簽?zāi)：床磺? （ ２ ） 商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標簽 （ ３ ） 商品上的價格標示與促銷廣告上所列示的價格不一致 （ ４ ） 商品外包裝上的說明不清楚 （ ５ ） 進口商品上無中文說明 （６）制造日期不符 ? 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。 一、顧客投訴意見的主要類型 （ 一 ） 對商品的投訴 總結(jié)起來 ， 各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個方面： １ 、 商品價格 A、 價格過高 B、 價格標錯 C、 價格不清 ２ 、 商品質(zhì)量 （ １ ） 壞品 （ ２ ） 過保質(zhì)期 （ ３ ） 品質(zhì)差 （４）商品重量不足、包裝破損等。 了解顧客意見的投訴方式及顧客關(guān)系管理制度的建立 。項目八 顧客投訴意見的處理方法 學(xué)習(xí)目標與要求 了解顧客投訴意見的類型 。 掌握顧客投訴意見的處理 。 掌握顧客投訴意見的處理程序 。 為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 ４、商品缺貨 A、 調(diào)整品牌 B、 暢銷商品供貨斷檔 C、 DM商品未及時到貨 D、補貨不及時 （ 二 ） 對服務(wù)的投訴 １ 、 門店工作人員態(tài)度不佳 ２ 、 收銀作業(yè)不當(dāng) ３ 、 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ４ 、 服務(wù)項目不足 ５、原有服務(wù)項目的取消 ? 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 （ 三 ） 對安全和環(huán)境的投訴 １ 、 意外事件的發(fā)生 ２ 、 環(huán)境的影響 二、顧客意見的投訴方式 顧客投訴的方式常見的有電話投訴 、 信函投訴或者到連鎖總部進行當(dāng)面投訴三種方式 。 （ 一 ） 電話投訴的處理方式 １ 、 有效傾聽 ２ 、 掌握情況 ３ 、 存檔 （ 二 ） 書信投訴的處理方式 １ 、 轉(zhuǎn)送店長 ２ 、 告知顧客 （三）當(dāng)面投訴的處理方式 在看到顧客的第一眼就同他 /她打招呼 將投訴顧客請至辦公室處理 在接待一位顧客時盡可能排除其他外來干擾 永遠不要同顧客爭辯
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