處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 18:46 本頁面
【正文】 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 1 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 處理顧客投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 2 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 3 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 ? 概述 ? 消費(fèi)形態(tài)的改變 ? 投訴的產(chǎn)生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預(yù)防 ? 總結(jié) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 4 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質(zhì) ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務(wù)態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務(wù)不盡如人意 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 5 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 自我評(píng)估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法 ,“安撫客戶技巧的測(cè)評(píng)表”來讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫 .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評(píng)估 . 自我評(píng)估 安撫客戶的技巧 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 6 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 7 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 ?公司利潤(rùn)的泉源 ——顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 8 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 過去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代 ? 我們是制造商，與服務(wù)無關(guān) ? 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來買 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代 ? 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭(zhēng)取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 （讓美國(guó)企業(yè)抗日成功） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 9 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 品質(zhì) 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)， 顧客眷顧才是利潤(rùn)的來源。 制成 品質(zhì) 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 10 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 制成 品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì) 符合標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求 回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 11 (海
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