有效進(jìn)行客戶溝通和處理客戶投訴(已修改)
2025-03-13 14:41 本頁面
【正文】 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 有效進(jìn)行客戶溝通 和處理客戶投訴 主講人：王莉 年月日 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 一、業(yè)主類型 二、日常投訴分類 三、案例、具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 一、業(yè)主類型 ? 理性型凡事好說好商量 ? 情緒性隨情緒變化而變化 ? 憂郁型看什麼都是灰色、陰暗 ? 暴跳如雷型事情還沒說清楚就 罵娘，拍桌子瞪眼 ? 對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 二、日常投訴分類 （一）對立即可以處理的投訴，例如甬路有冰， 通道燈不亮等，應(yīng)馬上通知相關(guān)單位前去處理解決。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 （二）當(dāng)時解決不了的投訴要記錄下來，及時向相關(guān)單位反饋，與業(yè)主約定答復(fù)時間。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 例如： 、某業(yè)主投訴蟑螂太多：加大公區(qū)消殺頻次（張貼溫馨提示），環(huán)境主管上門回訪；業(yè)主如有特殊要求，幫助其戶內(nèi)消殺。 、某業(yè)主投訴保潔服務(wù)差：改變方式對該業(yè) 主戶門前多清潔一至二次，客戶助理回訪達(dá)到滿意為止。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 ? 、業(yè)主投訴綠地有樹枯死，草坪未剪： ? 及時反饋環(huán)境主管及時處理，盡快補(bǔ)苗。 ? 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 、業(yè)主投訴保安形同虛設(shè)，外院人員來遛狗，小區(qū)內(nèi)小廣告太多，管理不嚴(yán)： 貼出通知 “ 外院寵物嚴(yán)禁入內(nèi) ” ，將此投訴反饋給護(hù)衛(wèi)主管，加強(qiáng)培訓(xùn)與管理，減少投訴。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 、業(yè)主投訴護(hù)衛(wèi)員態(tài)度生硬，不禮貌 馬上讓護(hù)衛(wèi)主管了解情況，無論 護(hù)衛(wèi)員有禮無禮，頂撞業(yè)主就是不對。由護(hù)衛(wèi)主管帶該名護(hù)衛(wèi)員上門道歉，如業(yè)主氣還不消，由護(hù)衛(wèi)主管，甚至經(jīng)理上門向業(yè)主道歉取得業(yè)主的諒解。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY M
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