【正文】 人際溝通點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)——腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)事多做一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)。十八、達(dá)成一致的技術(shù)老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議除非找到對(duì)方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。當(dāng)別人問你一堆問題時(shí)，不妨說讓我一個(gè)個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢(shì)。我們的服務(wù)是一分錢，一份事這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系肯定不行十七、詢問技巧，結(jié)合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與；封閉性問題：能有針對(duì)性地給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。我絕對(duì)沒有說過那種話。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術(shù)一、聽的五種境界：至若罔聞假裝傾聽選擇性傾聽全神貫注同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒勁了，沒興趣！我已經(jīng)懂了！——思維定勢(shì)說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂?。坑执廖彝刺?，不想聽了！——防備心理說得太快了?。　獣r(shí)間壓力三、聆聽四步聽對(duì)方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解十六、波長(zhǎng)的技術(shù)說的藝術(shù)禮貌命令式語氣恰當(dāng)?shù)姆Q呼語注意禁忌避開粗俗之詞，多點(diǎn)文雅有意識(shí)地使用身體語言人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；身體語言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。但是：如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。十四、有效的解決投訴的法寶“一對(duì)一”處理機(jī)制現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。策略三：對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避、強(qiáng)硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）投訴才處理基本技巧：充分聆聽同情和理解問題本身達(dá)成一致立即道歉恢復(fù)信任感對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報(bào)。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。六、統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96% 默默離去，其中，90% 不再光顧顧客為何不上門：3% 搬家5% 和其他同業(yè)有交情9% 價(jià)錢過高14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳68% 服務(wù)不周惡名昭彰：一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告812人。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問題。顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種主動(dòng)行為，是用具體措施來表示不滿。第五篇：個(gè)人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧投訴處理及溝通技巧一、什么是顧客投訴？顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時(shí)的解決問題。整個(gè)投訴問題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；。對(duì)于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主?？头鞴苊咳毡仨殞?dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對(duì)于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。處理投訴的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。，兩者在交接時(shí)對(duì)雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊由于兩者相對(duì)獨(dú)立，相互交接時(shí)，