【正文】 1 物業(yè)管理培訓課程 投訴處理策略 2 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應對策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 3 投訴的情況是非常復雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 但是 ， 通過我們預料的問題 ， 確定合適的答復方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 4 投訴的問題大致有以下幾大類： ?第一類 、 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?第二類 、 對管理服務方面的投訴 ?第三類 、 對收費方面的投訴 ?第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 投訴內(nèi)容的前瞻 5 第一類 、 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒有門廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。 ?二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購買 ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 投訴內(nèi)容的前瞻 6 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費 ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心 ， 但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時 ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計 ， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題 ，因而造成上述的種種不便和問題 。 投訴內(nèi)容的前瞻 7 第二類 、 對管理服務方面的投訴 用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面： ① 安全 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； ② 一致 物業(yè)服務是否規(guī)范化 、 標準化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 8 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務項目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 9 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務時間和服務地點方便 ， 有便利的配套服務項目 ， 如停車場 、 會所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 10 ⑦ 時間 服務時間和服務時效及時快捷等 。 當用戶對這些服務質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時 ， 就會因不滿而投訴 。用戶對服務質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾 。 投訴內(nèi)容的前瞻 11 當物業(yè)管理公司對某項服務 “ 失常 ”時 ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運作出現(xiàn)小故障 、 信報未及時送達 ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時 ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 12 第三類 、 收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費 。 如水 、電 、 清潔 、 綠化 、 公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈 、 換鎖 、 換門等特約維修費用 。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品 。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務 ， 而管理公司則希望服務成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認識還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對繳納管理費 、 支付維修費 ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費用 ， 也動輒因一點小事而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 14 第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 這類問題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ， 但因事件本身很重大 ， 對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 15 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 16 要素一 、 服務態(tài)度 ——熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè) ， 管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務 ， 尤其應做到文明禮貌 、 語言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動作雅觀 、 稱呼得當 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 17 要素二 、 服務設(shè)備 ——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 物業(yè)管理中的服務設(shè)備包括房屋建筑 、 機器設(shè)備 （ 如水泵 、電梯 ） 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具 、電器設(shè)備等等 。 對這些設(shè)備要加強管理 、精心養(yǎng)護 ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設(shè)備故障率 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 18 要素三 、 服務技能 ——嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功 。 除了需具有良好的服務意識外 ， 更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì) ， 如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù) ， 財務人員應具備豐富的財務管理知識 ， 保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 19 要素四 、 服務項目 ——齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度 ， 努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務 ，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 20 要素五 、 服務方式 ——靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ，還應設(shè)身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務方式 ， 切忌死板僵硬的管理 ， 應盡可能在辦事手續(xù) 、 作業(yè)時間 、服務范圍等方面給用戶提供方便 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 21 要素六 、 服務程序 ——規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟 ，它看起來無關(guān)緊要 ， 實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一 。 如電話接聽程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無章 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 22 要素七 、 服務收費 ——合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?， 用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準 ， 物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開大口向用戶亂收費或收費多 ， 服務少等 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 23 要素八 、 服務制度 ——健全 物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學的服務制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的