【正文】 1 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 投訴處理策略 2 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時(shí)常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 3 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 但是 ， 通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 4 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類： ?第一類 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?第二類 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ?第三類 、 對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ?第四類 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 投訴內(nèi)容的前瞻 5 第一類 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒(méi)有門廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。 ?二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購(gòu)買 ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 投訴內(nèi)容的前瞻 6 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費(fèi) ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心 ， 但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí) ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì) ， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題 ，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題 。 投訴內(nèi)容的前瞻 7 第二類 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 8 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 9 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便 ， 有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目 ， 如停車場(chǎng) 、 會(huì)所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 10 ⑦ 時(shí)間 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等 。 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí) ， 就會(huì)因不滿而投訴 。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾 。 投訴內(nèi)容的前瞻 11 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “ 失常 ”時(shí) ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障 、 信報(bào)未及時(shí)送達(dá) ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí) ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 12 第三類 、 收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi) 。 如水 、電 、 清潔 、 綠化 、 公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈 、 換鎖 、 換門等特約維修費(fèi)用 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最多最好的服務(wù) ， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認(rèn)識(shí)還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對(duì)繳納管理費(fèi) 、 支付維修費(fèi) ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費(fèi)用 ， 也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 14 第四類 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 這類問(wèn)題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ， 但因事件本身很重大 ， 對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 15 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 16 要素一 、 服務(wù)態(tài)度 ——熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè) ， 管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù) ， 尤其應(yīng)做到文明禮貌 、 語(yǔ)言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時(shí)守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動(dòng)作雅觀 、 稱呼得當(dāng) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 17 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 ——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑 、 機(jī)器設(shè)備 （ 如水泵 、電梯 ） 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具 、電器設(shè)備等等 。 對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理 、精心養(yǎng)護(hù) ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設(shè)備故障率 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 18 要素三 、 服務(wù)技能 ——嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功 。 除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí) ， 保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 19 要素四 、 服務(wù)項(xiàng)目 ——齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度 ， 努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 20 要素五 、 服務(wù)方式 ——靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式 ， 切忌死板僵硬的管理 ， 應(yīng)盡可能在辦事手續(xù) 、 作業(yè)時(shí)間 、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 21 要素六 、 服務(wù)程序 ——規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要 ， 實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 如電話接聽(tīng)程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無(wú)章 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) ——合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 23 要素八 、 服務(wù)制度 ——健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的