【正文】 物業(yè)管理培訓課程投訴處理策略1一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略投訴處理策略物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 2 投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 3投訴的問題大致有以下幾大類：u第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴u第二類、對管理服務方面的投訴u第三類、對收費方面的投訴u第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 4第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴u一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所 “購買 ”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 5物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 6 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 7第二類、對管理服務方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：① 安全② 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；② 一致③ 物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 8③ 態(tài)度④ 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；④ 完整⑤ 物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 9⑤ 環(huán)境⑥ 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；⑥ 方便⑦ 服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 10⑦ 時間⑧ 服務時間和服務時效及時快捷等。⑨ ⑩ 當用戶對這些服務質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 11 當物業(yè)管理公司對某項服務 “失常 ”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 12第三類、收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 13 特別是小區(qū)居民雖然入住 “商品房 ”，但認識還停留在 “福利房 ”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也動輒因一點小事而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 14第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其 “偶然性 ”和 “突發(fā)性 ”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 15？如何減低投訴的發(fā)生如何減低投訴的發(fā)生物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 16要素一、服務態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 17要素二、服務設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 18要素三、服務技能 —— 嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 19要素四、服務項目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 20要素五、服務方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 21要素六、服務程序 —— 規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。 如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準物業(yè)服務的高水準物業(yè)服務的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓教材物業(yè)管理培訓教材 22要素七、服務收費 —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋脩舨唤还芾碣M而享受服務是不現(xiàn)實的，但物業(yè)管