終端培訓(xùn)之投訴處理培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 05:48 本頁面
【正文】 1 投訴處理培訓(xùn) 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 4 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 5 投 訴 的 實 質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習慣的新商品、新服務(wù) 7 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 9 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? (投訴 )滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的 25人） ? (投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的 25人 ) 10 投訴處理的價值意義 ? 開發(fā)一個新客戶需 1萬元 ，失 去一個客戶勿需 1分鐘 ； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的 10倍 。 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非
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