酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)資料(已修改)
2025-01-27 15:36 本頁面
【正文】 平息顧客抱怨的 方法和技巧 非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望 顧客感知 尊重與關(guān)注 服務(wù)技巧與效率 產(chǎn)品質(zhì)量 提供責(zé)任 顧客使用 銷售責(zé)任 承擔(dān)責(zé)任 服務(wù)質(zhì)量 顧客驚喜 顧客滿意 … … … … 感知 期望 感知 =期望 感知 期望 妥善解決 ﹊ ﹊ 比較 顧客滿意與顧客投訴分析模型 GEC Program l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 一個(gè) 不滿 的顧客 GEC Program l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品 l投訴者比不投訴者更
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