培訓(xùn)資料：如何正確處理餐飲投訴(已修改)
2025-08-15 12:14 本頁(yè)面
【正文】 邁點(diǎn)網(wǎng) 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 Learning objects Task preparing Task presenting Assignments Further development Task pleting Contents Students are required to 1. learn some important words and phrases: look into the matter, pliment, live up to。 2. learn how to deal with diner’s plaints. – 餐廳客人投訴的原因 – 1）服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤（不及時(shí)、過快、結(jié)賬錯(cuò)誤、上錯(cuò)菜等）。 – 2）對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿（不主動(dòng)、過于冷淡、傲慢、質(zhì)疑顧客不軌、語言粗俗無禮等）。 – 3）對(duì)食品和（或）酒水質(zhì)量不滿。 – 4）對(duì)餐廳設(shè)備設(shè)施不滿。 Task presenting – 處理投訴的基本程序和方法 – 1）傾聽。在聆聽時(shí)要保持目光接觸，不是地用 “ Uhhuh”, “Oh”, 或點(diǎn)頭等身體語言來表明自己在認(rèn)真傾聽。 – 2）記錄。問清外賓的姓名 (name)和房號(hào) (room number)等基本信息。如果可能，請(qǐng)做好筆記，同時(shí)向客人重復(fù)要點(diǎn)，確保信息的正確性。 – 3）溝通。迅速判斷客人投訴的原因、內(nèi)容以及自己可以采取的解決方案，如贈(zèng)送（ plementary）水果、餐券 (meal voucher)等。在說話時(shí)，不要籠統(tǒng)地用 Sir/Madam來稱呼，而應(yīng)使用 Mr./Mrs. **, 使他們感到自己受到關(guān)注。 – 4）致歉。如果是餐廳方面的錯(cuò)誤，應(yīng)鄭重道歉 ” We do apologize for…” ； 即使不是，也應(yīng)禮貌地說 “ I?m sorry to hear that.” – 5) 如果超出自己的權(quán)限，應(yīng)立即請(qǐng)主管出面解決， ” Sorry, can you wait a moment, please, and I?ll get the manager.”(抱歉，能否稍等，我請(qǐng)經(jīng)理來為您解決。 ) – 6）致謝。 “ Thank you for bringing the matter to our attention.” (感謝您提醒我們注意。 ) “I assure you that it won?t happen again.”(您盡可以放心，不會(huì)再發(fā)生這種事情了。 ) – 1) Awful a. 沒烤熟 – 2) Raw b. 酸的 – 3) Burnt c. 不新鮮 – 4) Undone d. 微溫的 – 5) Overdone e. 糊的 – 6) Lukewarm f. 苦的 – 7) Sour g. 太老了 – 8) Stale h. 生的 – 9) starch i. 焦了 – 10) bitter j. 很糟糕 Task preparing Discussion 1)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1