銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料(已修改)
2025-08-31 15:28 本頁面
【正文】 客戶投訴處理管理 客戶到銀行想要的是什么 品質(zhì) 文化 服務(wù) 產(chǎn)品 感覺 價值 安全 客戶滿意度＝ ———— 心理預(yù)期 實際感知 ＝ 1 （ 滿意 ） 1 (不滿意 → 抱怨 → 投訴 ) 1 (非常滿意 → 再來 → 忠誠) 客戶滿意度的衡量 當(dāng)客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時，對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)都抱有良好的愿望和企盼值（心理預(yù)期），如果這些愿望和要求得不到滿足或滿意（實際感知），客戶就會失去心理平衡，并由此產(chǎn)生的抱怨和想 “ 討個說法 ” 的行為就是投訴。 投訴 溝通渠道 客戶 抱怨的原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)方式 工作失誤 兌現(xiàn)承諾 客戶原因 客戶投訴受理 —— 迅速受理，決不拖延、推托 —— 避免對客戶說“請你等一下” 投訴 — 事件轉(zhuǎn)機或惡化的轉(zhuǎn)折點 抱怨 投訴 處理投訴 正面轉(zhuǎn)機 負(fù)面影響 小問題－大問題－投訴 *不投訴 客戶占 9％ ；有 91％ 的不會再來； *投訴過 但沒得到解決的 ， 有 81％ 的不會再來； 得到解決的 ， 有 46％ 的不會再來； 并迅速得到解決的，有 18％的不會再來 投訴處理 VS客戶忠誠度 客戶投訴的預(yù)防 ——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制 好 你 我 好 溝通 — 人際關(guān)系的建立 我輸你輸兩敗俱傷 我贏你輸損人利己 你贏我輸損己利人 我贏你贏利人利己 ★ 轉(zhuǎn)變觀念正確認(rèn)識投訴 投訴寄予了希望 投訴促進(jìn)了發(fā)展 投訴隱藏了商機 中國銀行股份有限公司 《客戶投訴處理管理辦法》 (2020年版 ) 客戶投訴處理原則 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則 遵循信息保密、資料保存完整的原則 實行總結(jié)與改進(jìn)原則 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則 客戶投訴處理流程 客戶投訴處理流程圖 客 戶 受 理 部 門 被 投 訴 部 門 紀(jì)檢監(jiān)察部門 電話投訴（ 95566） 意見簿（箱）投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 上門投訴 信件投訴 (Email) 媒體投訴 上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴 客戶投訴渠道 關(guān)于處理客戶投訴的時限 —— (從接到客戶投訴到回復(fù)客戶、轉(zhuǎn)來部門） 一般投訴 （工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成 復(fù)雜投訴 （服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求 六要素 投訴事由及調(diào)查核實情況 對相關(guān)責(zé)任人處理意見 應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施 客戶對處理結(jié)果的滿意程度 處理時間 經(jīng)辦人和聯(lián)系電話 客戶投訴處理方法 凡客戶提出的涉及 ——
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